Há quem diga que uma transformação digital potente e centrada em dados muda até os produtos de uma empresa. Pelo menos foi isso que aconteceu com a Tramontina. Com uma cultura familiar, a fabricante de eletros desenvolvia seus sistemas dentro de casa, dos sistemas de gestão empresarial (ERPs) aos processos de atendimento ao cliente.
Este último, com uma condição diferente das demais. Mesmo tendo seu próprio site, a maior parte dos produtos da empresa é vendido entres marketplaces e terceiros. Por isso, a maioria dos consumidores que entrava em contato tinha dúvidas sobre o uso da ferramenta, e não necessariamente uma reclamação.
Com mais de 22 mil produtos ativos, além dos descontinuados, logo a Tramontina percebeu que seu sistema interno precisava de inovação, já que era difícil manter uma padronização nas respostas e analisar as dúvidas mais frequentes, gerando um buraco nas estratégias da empresa.
Foi há seis anos que, em parceria com a Zendesk, a fabricante decidiu dar um passo importante rumo à inovação, apostando na inteligência de dados e na inteligência artificial (IA). Para Gabriel Milan, gerente-executivo da Tramontina, os resultados só foram possíveis graças à estratégia da Tramontina de buscar respostas no próprio consumidor. “Muitas empresas veem o investimento em tecnologia para CX como um custo, mas nós vemos como uma forma de investir no consumidor e receber informações dele para dentro da unidade”, afirma.
Segundo Patrícia Boaria Tomazel, coordenadora de atendimento ao cliente da Zendesk, a transição não foi fácil. Com uma cultura fortemente tradicionalista, a área de produção resistiu a enxergar os dados coletados como fonte válida de pesquisa de mercado. Mas, à medida que o banco de dados crescia, tornou-se impossível ignorar o valor das novas tecnologias.
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O novo sistema integra 18 canais e permite uma personalização maior do atendimento. Além de já possuir todas as informações sobre o cliente que liga, a atendente também registra todos os problemas e dúvidas resolvidas. Certa vez, o número de ligações para falar de uma linha específica de talheres foi tamanha, que a produção da ferramenta precisou ser revista.
“Com os dados centralizados, conseguimos ver que o problema se repetia e que estava na junção entre o plástico e o metal. Depois disso, passamos a ter uma conversa mais intensa com a fábrica e já foram diversas revisões a partir dos clientes.”, conta Patrícia.
Atualmente, a empresa tem estudado, inclusive, o desenvolvimento de produtos a partir das informações coletadas com os consumidores. O processo todo é feito pela coordenadora e mais 30 mulheres atendentes. A partir de abril deste ano, o sistema CX da Tramontina também integrará um Copilot, tudo levando em conta o operador.
“Sempre levamos em conta o operador. Se ele está tranquilo com a ferramenta, vai atender bem o consumidor. E, no nosso time, elas próprias montam o droz do chat guiado, ao perceber os padrões dos clientes.”
No ano passado foram cerca de meio milhão de pessoas atendidas via WhatsApp, redes sociais e telefone. E, desde o investimento em tecnologia, Patrícia conta que a nota da empresa subiu em sua página do Reclame Aqui.
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