O Dreamforce 2025*, maior evento corporativo de São Francisco, nos Estados Unidos, abriu nesta terça-feira (14) com o lançamento da estratégia mais ambiciosa da Salesforce em 26 anos de existência. A companhia anunciou uma reformulação completa de seu portfólio de produtos sob o conceito de “empresa agêntica”, organizações nas quais sistemas autônomos de inteligência artificial trabalham ao lado de funcionários humanos.
Marc Benioff, cofundador e presidente-executivo da Salesforce, abriu o evento central com uma constatação que vem incomodando líderes de tecnologia corporativa. “Temos tecnologia de consumo espetacular em nossos telefones, trabalhando com esses modelos de linguagem de grande escala. Mas quando chegamos ao escritório, quando chegamos aos negócios, temos o mesmo nível de poder?”, perguntou ao público. A resposta, segundo ele, é não. E é essa lacuna, que chamou de “divisão agêntica”, que a empresa pretende eliminar.
A estratégia se materializa no Agentforce 360, plataforma que integra todos os produtos da companhia, de vendas e atendimento ao cliente até gestão de recursos humanos e cadeia de suprimentos. A arquitetura permite que agentes de inteligência artficial (IA) executem tarefas com autonomia limitada, sempre sob supervisão humana.
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Da teoria à prática nas grandes corporações
O evento priorizou casos concretos de implementação em vez de demonstrações puramente técnicas. A estratégia reflete a preocupação crescente: a velocidade da inovação tecnológica supera a capacidade de adoção pelas empresas. “O ritmo da inovação tecnológica excede em muito o ritmo de adoção”, admitiu Benioff durante coletiva de imprensa após a apresentação principal.
Athina Kanioura, diretora de estratégia e transformação da PepsiCo, exemplificou o uso prático da plataforma. A companhia de alimentos e bebidas implementou agentes de IA em 1,5 milhão de pontos de venda ao redor do mundo e pretende chegar a 50 milhões até o fim de 2026. “Obtivemos entre 25% e 30% de ganho de eficiência com o poder da IA agêntica”, afirmou Athina.
O modelo da PepsiCo revela uma mudança estrutural. Em pequenos estabelecimentos, as bodegas mexicanas ou as mercearias de bairro, vendedores humanos não conseguem apresentar todo o portfólio de produtos, promoções e programas de fidelidade. Agentes digitais assumem essa função, enquanto os vendedores concentram-se no desenvolvimento de negócios. “O agente digital é seu vendedor principal, e seu vendedor passa a ser um profissional de desenvolvimento de negócios”, explicou a executiva.
A PepsiCo também integrou a plataforma ao seu programa de fidelidade. Consumidores e lojistas acessam o mesmo sistema de recompensas por meio de gamificação alimentada por IA. O objetivo é criar conversão tanto no ponto de venda físico quanto nos canais digitais, tudo operando sobre a mesma base tecnológica.
Laura Alber, presidente-executiva da Williams-Sonoma, destacou o uso no atendimento ao cliente com contexto completo. A rede de lojas de utensílios domésticos e decoração processa perguntas que vão desde “onde está meu pedido?” até “quanto tempo um peru pode ficar fora da geladeira?”. “O melhor atendimento que você recebe ao fazer compras é de uma pessoa, um maître que conhece seu nome, seu vinho e te coloca na sua mesa favorita”, comparou Laura. “Infelizmente, on-line não se tem essa experiência. Mas como conhecemos você, porque o Agentforce tem os dados em uma camada confiável, podemos responder suas perguntas melhor do que se você simplesmente digitasse diretamente no Google.”
Vibe coding na Salesforce
Uma das apostas apresentadas hoje é o Agentforce Vibes, sistema que permite criar aplicações completas apenas descrevendo o que se deseja em linguagem natural. Patrick Stokes, vice-presidente de produtos da Salesforce, demonstrou ao vivo a construção de um painel de controle do Dreamforce. Ele não escreveu uma linha de código: apenas anexou um documento de texto com a descrição do que queria e pediu ao sistema, em linguagem natural, “construa o aplicativo”.
A ferramenta leu o documento, consultou o modelo semântico de dados da organização, escreveu o código necessário e gerou visualizações interativas, incluindo um mapa de calor mostrando onde os participantes do evento estavam concentrados em tempo real. Em seguida, Stokes pediu: “Construa um fluxo para enviar nossas mascotes para as localidades do Dreamforce”. O sistema criou toda a estrutura de metadados, fez a implantação e entregou um botão funcional. Cada etapa substituiu cerca de 35 cliques que seriam necessários na interface tradicional.
A demonstração ilustra uma mudança conceitual. O sistema não apenas compreende a linguagem humana, mas também “fala a linguagem do negócio”, dados, relacionamentos, permissões, produtos e processos. “Pela primeira vez, nossas pessoas, nossa IA, nosso negócio e nossas ideias falam todos a mesma língua: a nossa”, afirmou Stokes.
O Agentforce Vibes representa uma tentativa de democratizar a criação de aplicações para os 21 milhões de usuários da plataforma Salesforce. A proposta é que qualquer pessoa da organização, não apenas desenvolvedores, consiga construir soluções corporativas completas a partir de descrições em linguagem corrente.
Contexto como diferencial competitivo
A Salesforce insiste que o diferencial de sua abordagem está no contexto, a capacidade de os agentes acessarem dados estruturados e históricos completos de cada cliente. Benioff criticou abordagens que dependem apenas de modelos de linguagem sem integração profunda com sistemas corporativos. “Não basta ter um modelo de linguagem de grande escala. Ele precisa de todas essas capacidades que acabamos de ver: conectá-lo, dar contexto, dar proteções”, argumentou.
A companhia construiu mais de 300 agentes específicos para diferentes setores: serviços financeiros, saúde, setor público, manufatura, bens de consumo e telecomunicações. A plataforma Agentforce 360 permite escolher qual modelo de linguagem usar, incluindo modelos próprios desenvolvidos pelos clientes. Oferece também capacidades de orquestração entre múltiplos agentes e integração com o padrão MCP (Model Context Protocol) para servidores de contexto.
Durante a coletiva, executivos debateram a questão da interoperabilidade de agentes. Athina Kanioura, da PepsiCo, explicou que a empresa mantém parcerias com diversos fornecedores de tecnologia, incluindo relacionamento direto com a AWS em áreas onde a Salesforce ainda não desenvolveu soluções. “A interoperabilidade de agentes é extremamente crítica, mas você precisa de parceiros principais para guiá-lo pela jornada”, disse a executiva.
A abordagem reflete uma realidade do mercado corporativo: grandes empresas raramente trabalham com um único fornecedor de tecnologia. A PepsiCo escolheu a Salesforce como parceiro principal para áreas de vendas, atendimento, campo e marketing, mas mantém outras parcerias para necessidades específicas. O desafio técnico está em fazer esses sistemas conversarem entre si de maneira fluida.
Transformação interna como vitrine
Um dos argumentos de venda da Salesforce é que a própria companhia se tornou “cliente zero” da tecnologia. O sistema de suporte já processa milhões de interações. Benioff revelou um dado incômodo: nos últimos 26 anos, entre 20 milhões e 100 milhões de clientes entraram em contato com a empresa e não receberam retorno por falta de pessoal. “Alimentamos nossos concorrentes. Criamos todos os tipos de problemas no setor”, admitiu. Agora, apenas os representantes de desenvolvimento de vendas acionados por IA retornam 50 mil ligações por semana.
A empresa também usa a plataforma em help.salesforce.com, sistema de atendimento que processa 1,6 bilhão de conversas desde o lançamento. O modelo combina agentes humanos e digitais supervisionados por uma camada de orquestração omnicanal que monitora o desempenho de ambos em tempo real. “Temos milhares de agentes de suporte humanos e milhares de agentes Agentforce trabalhando juntos em harmonia”, disse Benioff.
A abordagem contrasta com visões mais radicais de automação. A mensagem é de que a inteligência artificial corporativa não substitui pessoas, mas reorganiza o trabalho. “É onde humanos e agentes impulsionam o sucesso do cliente juntos”, resumiu Benioff. A aposta é de que essa parceria, e não a automação pura, defina a próxima geração de empresas.
A Salesforce projeta alcançar US$ 40 bilhões em receita este ano, crescimento sustentado mesmo com a complexidade da transição tecnológica. O desafio agora é convencer o mercado de que a “empresa agêntica” não é apenas mais um conceito de marketing, mas uma transformação estrutural viável para organizações de todos os portes.
*A jornalista viajou a convite da Salesforce
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