Foi durante um almoço no dia dois de setembro de 2024 que Caio Gomes, C.A.I.O. e CDO do Magalu, e Frederico Trajano, CEO do grupo Magazine Luiza, tiveram a primeira ideia que daria origem ao Cérebro da Lu. O projeto, inovador entre as varejistas brasileiras, resultou no lançamento de uma funcionalidade que permite que os clientes realizem todo o processo de compra via WhatsApp – da recomendação de produtos, baseada nos desejos e necessidades individuais, ao pagamento e pós-venda – tudo guiado por uma inteligência artificial (IA).
O caminho até lá no entanto, foi repleto de desafios. De acordo com Gomes, o maior deles foi desenvolver o projeto sem referências de como fazê-lo. “Não tem registro de ninguém que tenha feito isso antes. Então, muitas vezes a gente teve que sentar e falar: ‘E aí, o que vamos fazer?’. Foram muitas escolhas e muitos testes no escuro”, contou em entrevista ao IT Forum.
Entre os maiores obstáculos, se encontrava a linguagem. Além de treinar a IA para conversar como a Lu do Magalu, a equipe desenvolvedora precisava que a tecnologia compreendesse diferentes contextos brasileiros, entre gírias, sotaques e regionalismos do país, já que a funcionalidade capta textos, áudios e até imagens enviadas pelos consumidores. O executivo ressalta, inclusive, que este será um trabalho contínuo da empresa para seguir presente em todas as cidades do Brasil, mas ainda levando a herança de Franca para todos os usuários.
“Eu gosto muito de pensar na analogia de como se você estivesse no interior, pegando o WhatsApp daquela quitanda, daquele mercadinho perto da tua casa, e falando ‘Ó, me manda aqui cinco pães’. A experiência tinha que ser tão fluida quanto essa.”
Segundo Gomes, esse foi, inclusive, um dos motivos para que a funcionalidade começasse operando via WhatsApp. Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, divulgada em março de 2024, o app da Meta está instalado em 98% dos celulares em funcionamento e é o mais usado no país. No entanto, o Magalu não pretende se limitar à ele. “Na verdade, o sistema foi criado numa arquitetura que nos permite reutilizá-lo onde quisermos, mas vamos começar pelo WhatsApp”, esclarece.
O processo de mapeamento do Cérebro da Lu começou há mais de um ano, e sua construção contou com diversos experimentos até chegar na arquitetura atual: modelos LLMs, de inteligência artificial, proprietários do Google, e um mix de outros modelos open-source (que têm o código-fonte público), hospedados na Magalu Cloud.
Pensada para garantir acesso a recursos como capacidade avançada de raciocínio, planejamento e pensamento multimodal, além de flexibilidade, customização e baixa latência dos modelos hospedados na nuvem da empresa, a estrutura foi desenvolvida pelo time do Luizalabs, vertical de tecnologia do Magalu, em parceria com a Meta e o Google.
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Já a implantação começou com a migração do pós-venda da companhia para uma estrutura de analistas. “Quisemos começar aos poucos e fomos ganhando corpo no pós-venda até nos sentirmos confiantes para começar a trabalhar no pré-venda.”
Aqui também, a equipe foi estimulada a pensar grande já que, em sua nova versão AI commerce, a Lu acessará todo o catálogo de produtos do Magalu (1P) e dos 300 000 sellers do marketplace (3P), que possui mais de 37 milhões de anúncios publicados. O pagamento, por Pix ou cartão de crédito, é feito dentro da conversa, sem que o cliente seja transferido para um site ou app, a não ser que este queria trocar dados cadastrais, por motivos de segurança.
Esta, inclusive, foi uma preocupação dos desenvolvedores desde o início: a segurança. O sistema foi construído de o início de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), não registrando ou guardando nenhuma informação sensível dos usuários e todos os dados coletados seguem o padrão de segurança de privacidade já estabelecido pelo Magalu.
Além disso, durante seu treinamento, a Lu também recebeu instruções de como agir caso fosse abordada com conteúdos ofensivos e de cunho sexual, e que envolvam xingamentos, assédio ou violência. Ao se deparar com este tipo de comportamento, especialmente advindo de clientes frustrados, a ferramenta interrompe a conversa e redireciona para um ser humano.
“Entendemos também que a IA não vai substituir 100% um ser humano. Então, a gente pode trazer uma experiência, mas existem coisas que os nossos atendentes vão trabalhar para ajudar e não queríamos impedir ninguém de chegar neles”, completa
Disponibilidade da Lu
Às vésperas da Black Friday, maior evento de e-commerce do mundo, a utilização da funcionalidade foi liberada, em uma primeira fase, para 1 milhão de clientes recorrentes do Magalu, com um histórico de compra mínimo de 10 produtos por ano. Até o final de 2025, no entanto, toda a base de mais de 30 milhões de consumidores ativos da empresa também terá acesso ao novo modo de comprar.
A escolha por começar com um grupo mais seleto de clientes veio justamente para ajustar ainda mais as interações da Lu. “Queríamos falar com os clientes que conhecem e são próximos do Magalu, justamente para receber os feedbacks”.
Para iniciar o processo de compra conversacional, nesta primeira fase do lançamento, o cliente precisa receber um convite diretamente na conta da Lu no WhatsApp. Apenas usuários com conta já criada no site ou app do Magalu conseguem interagir com a inteligência artificial.
Além das interações por áudio, é possível interagir com a Lu em relação a outros assuntos, como perguntar sobre o clima ou até mesmo bater um papo sobre temas do dia a dia. Mas, segundo Gomes, os planos vão para muito além disso. “Tudo foi criado de uma maneira que permite que a gente receba outras experiências e nós temos um roadmap enorme com mais funcionalidades que já vamos começar a testar nas próximas semanas, porque a ideia é ser líder de AI Commerce do mundo.”
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