A IA generativa e a automação deixaram de ser projetos pontuais e passaram a ocupar o centro da estratégia corporativa, influenciando do desenho de operações até a forma como líderes tomam decisões. Esse é o cenário já observável nas companhias e que se intensificará a partir de 2026, segundo o diretor executivo da Actionline, Rogério Domingos.
Segundo ele, o ano que vem será marcado por uma “próxima etapa” da transformação digital, mais rápida, integrada e orientada por dados. “É o momento de entender prioridades reais, revisar processos e adotar modelos que façam a tecnologia trabalhar a favor do negócio, não o contrário”, diz.
Rogério reforça ainda que a integração entre pessoas, dados e automação será o ponto crítico do próximo ano. “As empresas que conseguirem distribuir inteligência, responsabilidade e governança por toda a estrutura, e não apenas nos cargos de liderança, terão mais consistência, mais agilidade e mais capacidade de adaptação”, diz.
Os executivos da Actionline mapearam as tendências tecnológicas e estratégicas que devem orientar decisões ao longo de 2026.
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IA e automação em escala
A expansão de agentes virtuais, automação de processos e modelos preditivos deve redefinir as operações de atendimento. Para Gabriel Capra, diretor de dados, o grande diferencial será o equilíbrio entre eficiência tecnológica e sensibilidade humana.
“A tecnologia cuida da velocidade; o humano cuida do sentido. A jornada só flui quando os dois deixam de competir e passam a se complementar”, afirma.
Personalização em tempo real
Para Thiago Carvalho, diretor de estratégia, a personalização deixa de ser apenas recomendação de produtos e passa a atuar diretamente na operação. “Falo de ajustar a operação ao vivo, conforme o humor, o perfil e a probabilidade de comportamento do cliente. Esse será o novo padrão de eficiência e experiência”, explica.
Ele reforça que empresas precisam operar em “modo beta permanente”, adaptando-se sem burocracia.
CX como lógica de negócio
Consumidores não toleram fricção, e isso transforma o papel do Customer Experience. Para Renata Guilherme, diretora de CX, 2026 marca o momento em que a experiência passa a orientar toda a empresa.
“Tudo o que não for pensado a partir da experiência deixa de existir. As pessoas esperam fluidez contínua. Qualquer quebra gera perda de confiança”, afirma.
Segundo ela, autosserviço, jornadas simplificadas e automação de processos liberam o humano para interações empáticas e resolutivas.
Dados prevendo comportamentos
A maturidade analítica será um dos principais diferenciais competitivos. Capra reforça que o uso estratégico de dados muda completamente de patamar.
“Não é mais analisar o que aconteceu, e sim prever o que vai acontecer. Dados precisam antecipar comportamentos, criar contexto contínuo e orientar decisões em todos os canais”, explica.
Digital na performance
Thiago destaca que o digital deixa de ser suporte operacional e passa a ter impacto direto na receita. “Digital precisa ser uma área de performance, que orquestra jornadas e gera resultado financeiro. Esse será o novo patamar do setor”, destaca.
Ele aponta que as IAs assistivas passarão a executar tarefas de ponta a ponta, como pagamentos, agendamentos e contratações, transformando a relação das pessoas com o atendimento.
Integração entre digital, dados, CX e humano
Para Domingos, o maior movimento do próximo ano não está em novas tecnologias isoladas, mas na capacidade das empresas de fazer tudo funcionar de forma coordenada.
“Quando pessoas, dados e automação trabalham como um único sistema, a operação deixa de apenas responder e passa a antecipar. Esse é o verdadeiro salto de 2026. Não se trata de investir em mais ferramentas, mas de integrá-las com propósito, governança e clareza de prioridades”, afirma.
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