Em um cenário de amadurecimento da inteligência artificial generativa, o foco das organizações passa a ser a combinação entre automação, emoção e propósito, elementos para “gerar conexões reais entre marcas, clientes e colaboradores”. É o que diz a Concentrix, provedora de soluções de experiência do cliente, em lista das principais tendências para o mercado de customer experience (CX) em 2026.
Para Sarita Besada, vice-presidente de operações em CX da Concentrix Brasil, o setor vive uma mudança estrutural: a tecnologia deixa de ser um diferencial e passa a ser infraestrutura. “O valor competitivo está migrando da eficiência para a empatia. O que diferencia empresas hoje é a capacidade de usar tecnologia para criar confiança e pertencimento em escala”, diz.
A executiva se baseia em dados de um estudo recente conduzido pela Concentrix com a Everest Group, o The Age of Intelligent Transformation, segundo o qual 55% das empresas priorizam modernização tecnológica e IA/analytics como pilares de transformação. E 54% colocam o CX no centro dos investimentos estratégicos.
Além disso, 72% dos líderes empresariais acreditam que a IA generativa complementará as funções humanas, em vez de substituí-las. Na América Latina, 61% das organizações já consideram o CX uma prioridade de investimento.
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Entre as tendências que devem guiar o próximo ano estão, segundo Sarita:
- IA com propósito humano: a automação evolui para compreender contexto e intenção, equilibrando eficiência com sensibilidade;
- Personalização preditiva: o CX deixa de reagir e passa a antecipar as dores e necessidades do cliente;
- Integração entre CX e EX: empresas que fortalecem a experiência dos colaboradores constroem confiança e fidelização com os clientes;
- Ética e transparência digital: a confiança se torna o novo capital do CX;
- IA como nova linguagem corporativa: dominar as ferramentas será tão essencial quanto dominar o inglês para gerações anteriores.
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