As unidades de atendimento automatizado por telefonia (URAs) estão com os dias contados para 85% dos consumidores, que afirmam rejeitar esses menus devido à demora e à baixa eficiência. Para a Sinch, que encomendou um estudo feito pela eGain Corp – a The State of Customer Communications 2025 – isso significa que as pessoas estão se habituando a interações “mais inteligentes” com as empresas.
De acordo com a pesquisa, 63% das empresas planejavam implementar assistentes de voz com inteligência artificial até o fim de 2025. Foram ouvidas 2.800 pessoas de 12 países, inclusive o Brasil.
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“A voz será novamente o canal mais humano, agora com eficiência e escala. Empresas que não modernizarem seus canais de voz perderão clientes”, diz em comunicado Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch para a América Latina.
Para o especialista, a evolução dos modelos de voz-para-voz, com compreensão contextual e respostas imediatas, permitirá “que marcas ofereçam conversas naturais e resolutivas”, evitando “passos repetitivos ou redirecionamentos”. E alega que novos sistemas de voz com IA já respondem em cerca de 800 milissegundos, quase o ritmo de conversa humana.
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