A estadunidense Genesys anunciou nessa quarta-feira (10) seu primeiro agente de IA construído sobre os chamados modelos de ação de grande escala (large action models, ou LAMs) para experiencia do cliente (CX) corporativo. A promessa é que a solução execute ações complexas em sistemas e para equipes de front e back-office.
Segundo a empresa, trata-se de uma mudança do “autoatendimento reativo” (baseados em LLMs) para o “engajamento autônomo e orientado a resultados”, com promessa de mais eficiência operacional e escala. A Genesys explica que embora muitas organizações tenham adotado agentes virtuais baseados em grandes modelos de linguagem, eles não foram projetados para executar fluxos de trabalho de várias etapas, o que leva a “resultados inconsistentes ou falhas à medida que a complexidade aumenta”.
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Segundo a empresa, o problema atual dos bots de autoatendimento é a baixa confiabilidade, e cita uma taxa média de sucesso de apenas 22%. Os dados do Gartner também apontam que 46% dos líderes do setor têm como uma de suas três principais prioridades em 2026 melhorar esse índice.
“A autonomia na experiência do cliente só funciona quando é construída sobre confiança, transparência e controle”, diz em comunicado Olivier Jouve, diretor de produtos da Genesys.
A Genesys diz que o Cloud Agentic Virtual Agent reduz essa lacuna ao combinar LAMs com orquestração e governança de nível empresarial. Esses agentes servem, segundo a empresa, como “camada central de orquestração” para o trabalho do cliente, inclusive em CRMs, no faturamento, nas operações e outros sistemas corporativos.
Essas capacidades utilizam tecnologia da Scaled Cognition, mais precisamente o APT-1 LAM, modelo criado especificamente para execução determinística e baseada em ações.
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