A administradora de condomínios Lello passou a usar inteligência artificial para automatizar processos e atender moradores – o que trouxe redução de até 30% da demanda por atendimento humano nos condomínios administrados. Segundo a empresa, trata-se de um caminho para lidar com o enorme volume de demandas e com a burocracia que caracteriza a atividade no setor.
A ferramenta de desenvolvimento próprio está em operação há sete meses em cerca de quatro mil condomínios. Ela automatiza a classificação contábil de mais de 60 mil pagamentos mensais, com acurácia superior a 90%, diz a empresa, o que “elimina retrabalho, acelera o fechamento contábil e dá escala à operação de backoffice”.
Além da gestão interna, a assistente virtual Bella faz o trabalho de atender moradores dentro do app da Lello. Já foram cerca de 300 mil interações, o que, segundo a empresa, melhorou a qualidade das centrais e trouxe aumento “significativo” no NPS dos canais. Ela responde dúvidas com base no regimento interno de cada prédio, entrega boletos e documentos, ajuda em acordos amigáveis, orienta sobre reservas e ainda gera resumos de assembleias.
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“Nossa IA responde desde quem pode usar a piscina até o que foi decidido na última assembleia. Tudo em segundos, com base no histórico do condomínio”, diz em comunicado Angélica Arbex, diretora de marketing e relacionamento da Lello.
Transformação digital
A administradora diz que investe em três pilares para guiar seu próprio movimento de transformação tecnológica. São eles: aumento de produtividade, conveniência para o cliente e valor para o negócio. Atualmente, diz, 25% de todo o investimento em desenvolvimento digital da empresa está voltado a projetos com IA.
A companhia tem como meta lançar uma nova funcionalidade a cada três meses, todas desenvolvidas por sua equipe interna de tecnologia. “A IA tem gerado muito entusiasmo, mas para fazer sentido na prática é preciso conhecer profundamente o negócio. Investimos onde a IA resolve problemas reais, melhora a produtividade e cria valor para o cliente”, diz Angelica.
A ferramenta da Lello também fornece modelos que apontam riscos de perda de clientes por conta de atrasos no condomínio, permitindo ações preventivas. Com base em dados comportamentais de clientes ativos e inativos, o modelo alcançou mais de 70% de acerto nas análises de maior risco (acima de 85% de chance de rescisão), diz a Lello.
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