O Grupo Casas Bahia está modernizando seus serviços de atendimento ao cliente, o que já permitiu aumentar a retenção líquida de clientes (um dos principais indicadores estratégicos da empresa) de 14% para 40%. Trata-se de um esforço para padronizar as jornadas dos clientes, expandir o autoatendimento e integrar os sistemas críticos da empresa.
Para atingir esses objetivos a empresa migrou para a plataforma Genesys Cloud, o que permitiu reestruturar processos de pós-venda e aumentar a eficiência e a velocidade dessa operação. Atualmente, são 117 jornadas de atendimento diferentes, de devoluções a localização de pedidos.
A solução da Genesys promete, entre outros recursos, lógica determinística, ações de dados, consultas a sistemas internos, validação de pedidos e roteamento entre canais digitais, voz e atendimento humano. Como resultado, a taxa de resolução automatizada subiu de 34,8% em 2020 para 78% em 2025, o que reduziu contatos repetidos.
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“A modernização dos nossos fluxos no Genesys Cloud trouxe uma nova dinâmica para a nossa operação de pós-venda. Hoje, podemos atualizar rapidamente as jornadas, testar melhorias, direcionar cada cliente exatamente para o fluxo certo e, acima de tudo, garantir consistência em escala”, explica em comunicado Fabrícia Ruiz Braga, gerente de produtos das Casas Bahia.
Segundo as partes, além desse resultado, os recursos de análise de fala com IA da solução ampliaram o papel de consultoria da equipe de qualidade do grupo. Na prática isso significa identificação de tendências comportamentais e de oportunidades de treinamento para os funcionários.
Próximo capítulo
Casas Bahia e Genesys dizem já estar trabalhando em um novo modelo de autoatendimento, baseado no conceito de IVR cognitivo conversacional (Unidade de Resposta Audível Cognitiva), evolução da URA tradicional que usa IA e processamento de linguagem natural para entender e responder aos clientes sem necessidade de menus rígidos. A promessa é que os clientes descrevem necessidades e a tecnologia os oriente.
Espera-se que a novidade traga uma redução no atrito da navegação, experiências mais rápidas e humanizadas e respostas mais precisas.
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