O setor bancário vive uma tensão estrutural, quanto mais sofisticada fica a inteligência artificial (IA) disponível para os clientes, maior é a demanda por transparência, controle e presença humana. É o que aponta o estudo de Tendências Bancárias 2026 da Accenture, conduzido com 10 mil clientes em dez mercados, incluindo mil respondentes no Brasil, que traça um mapa das expectativas dos consumidores em relação à adoção de IA nos serviços financeiros.
Os dados colocam na mesa um desafio para os líderes de tecnologia do setor: implementar sistemas de IA capazes de agir de forma autônoma e, ao mesmo tempo, garantir que o cliente sinta que está no comando.
O apetite pelos assistentes de IA é inequívoco. No Brasil, 86% dos entrevistados afirmaram que utilizariam um assistente de IA integrado ao aplicativo do banco principal, desde que ele fosse capaz tanto de responder perguntas simples quanto de executar ações em nome do cliente, como preencher solicitações de crédito ou movimentar recursos parados.
O número sinaliza uma janela de oportunidade relevante para bancos que ainda não desenvolveram camadas de IA conversacional e agentiva em seus canais digitais. A urgência se torna ainda mais clara quando se observa que 47% dos clientes interessados nesse tipo de assistente afirmaram que considerariam migrar para outro banco caso seu banco principal não oferecesse o serviço.
Esse dado tem implicação direta para CIOs e CDOs: a IA deixou de ser diferencial competitivo para se tornar critério de retenção. A ausência de funcionalidades agentivas nos aplicativos bancários não é mais uma lacuna de inovação — é um risco de churn mensurável.
O estudo também aponta um vetor de desintermediação que merece atenção estratégica. Três em cada quatro clientes brasileiros se disseram abertos a utilizar um assistente financeiro do tipo GPT acessível fora do ecossistema do banco, em plataformas de IA generativa, carteiras digitais ou outros ambientes externos.
Para os bancos, isso significa que a disputa pelo ponto de contato com o cliente vai muito além dos próprios aplicativos. Se a instituição financeira não ocupar esse espaço, outra plataforma o fará, e pode se tornar a interface principal pela qual o cliente gerencia suas finanças.
Relação de confiança entre bancos e clientes
Há, contudo, um ativo estratégico que os bancos tradicionais mantêm: a confiança. No Brasil, 94% dos entrevistados confiam em seu banco principal para gerenciar um assistente financeiro “em todo lugar”, contra 73% que confiariam em plataformas de IA generativa número que sobe para 76% entre a Geração Z e os Millennials.
Esse diferencial de confiança pode ser determinante, mas tem prazo de validade: ele depende da capacidade das instituições de entregar experiências à altura das expectativas criadas.
A demanda por controle é outro ponto que não pode ser subestimado, 88% dos clientes brasileiros entrevistados querem aprovar cada ação executada por um assistente de IA, e o mesmo percentual quer a possibilidade de pausá-lo a qualquer momento.
Para as equipes de tecnologia, isso tem consequências diretas de arquitetura: sistemas agentivos precisam ser projetados com camadas explícitas de governança, mecanismos de opt-out e fluxos de reversão acessíveis. Não se trata apenas de UX, é um requisito funcional que deve estar no centro do design dessas soluções desde o início, e não como adição posterior.
Outro dado que contraria narrativas simplistas sobre a digitalização bancária é a persistência das agências físicas. Elas continuam sendo o canal preferencial dos brasileiros para operações de maior complexidade, abertura de conta, assessoria financeira e orientação para investimentos.
Além disso, 89% dos entrevistados afirmaram que utilizariam micro agências ou quiosques automatizados, e 74% demonstraram interesse pelo conceito de banco físico como “orquestrador de vida”, espaços redesenhados para apoiar eventos financeiros complexos, como aquisição de imóveis ou planejamento familiar, em vez de apenas processar transações isoladas.
O dado sugere que a dicotomia entre digital e físico é uma simplificação operacional inadequada: o cliente não quer um ou outro, mas uma integração coerente entre os dois.
“Vemos um movimento importante da transformação na indústria bancária”, afirma Maurício Barbosa, líder da área de Serviços Financeiros na Accenture. “Do lado dos clientes, observamos a demanda por melhor atendimento, reconhecimento, recompensa e proteção por parte dos bancos — demandas essenciais na relação de confiança. É um momento que pode mudar de forma estrutural a indústria e a relação entre clientes e instituições financeiras.”
Para os líderes de tecnologia, o estudo aponta três frentes de ação. A primeira é a distribuição da marca bancária em novos pontos de contato — GPTs, plataformas de mensagens, wearables —, com estratégias de visibilidade em mecanismos de IA generativa, o que o setor tem chamado de GEO (Generative Engine Optimization).
A segunda é a integração de assistentes conversacionais e agentivos nos canais existentes, com controles claros de privacidade, pausa e substituição humana. A terceira é a reinvenção da agência física como espaço de assessoria e confiança, não como canal residual de atendimento.
O conjunto dos dados da pesquisa configura um setor em transição acelerada, mas não linear. A IA avança, a confiança ainda é um ativo dos bancos tradicionais, e o cliente quer autonomia sem renunciar ao controle.
Para os executivos de tecnologia que precisam traduzir essas tensões em decisões de arquitetura, produto e estratégia, o recado é claro: sofisticação técnica e simplicidade de governança não são objetivos opostos, são os dois lados da mesma equação.
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