Um banco público que opera na Amazônia Legal, com limitação de crescimento do quadro de pessoal e demanda crescente por serviços financeiros. Essa é a pressão que levou o Banco da Amazônia a apostar em inteligência artificial (IA) não como tendência, mas como saída concreta para crescer sem aumentar o quadro de pessoal.
O resultado mais recente dessa aposta é uma ferramenta de gestão de carteira para gerentes de relacionamento, desenvolvida com a ServiceNow e apresentada ao IT Forum em entrevista exclusiva durante o Knowledge26, em Las Vegas. A solução usa diversos agentes de IA que operam de ponta a ponta: identificam leads, orientam o atendimento, transcrevem ligações, analisam o sentimento do cliente e fecham o ciclo na contratação. Tudo em uma tela, no celular ou no computador.
“A IA está realmente nesse processo de ponta a ponta”, diz Giselle Alves, coordenadora de governança de TI do banco e responsável pelo projeto. Giselle explica que temos agentes que cruzam dados cadastrais e de produtos para formar os leads; outros que analisam o sentimento durante o contato com o cliente e orientam o gerente em tempo real e ainda agentes que fecham o ciclo e retroalimentam os primeiros com os resultados da visita.
O piloto tem um mês de operação. O principal obstáculo, por enquanto, não é técnico.
“É difícil mudar a rotina de pessoas que já executam um processo há anos, mesmo quando o fluxo é basicamente o mesmo com mais tecnologia”, diz Cláudio Pinto, gerente-executivo no banco e líder técnico nos projetos da ServiceNow. A resistência, segundo Pinto, cede quando o próprio funcionário percebe o ganho. “Na hora em que o grupo com resistência percebe o quanto pode se tornar mais eficiente, não só a adesão é imediata como o contágio dos que estão em volta também acontece.”
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De TI ao negócio
A conversa entre o banco e a ServiceNow começou há cerca de três anos. O contrato foi fechado há um ano e oito meses, depois de um processo licitatório que, por si só, já foi um desafio. O banco queria comprar uma plataforma. O mercado estava acostumado a vender licenças.
“O mercado de TI no Brasil compra por licença e trava o contrato num edital que não se adapta”, diz Cleiton Menezes, executivo de contas da ServiceNow para o setor de governo. A solução foi estruturar um contrato vivo, que evolui com a maturidade da instituição. “A gente não está vendendo um produto. Está vendendo uma jornada.”
O ponto de entrada foi a gestão de serviços de TI, área em que a plataforma já era reconhecida. Mas a expansão para processos de negócio foi o que mudou a escala do projeto. “A gente mirou numa coisa e acertou outra muito maior”, resume Pinto.
Hoje, além da gestão de carteira, a plataforma já opera a ouvidoria e o suporte operacional. Em andamento: gestão de compras, gestão de vulnerabilidades, gestão de ativos de TI e, o mais estratégico, o processo de crédito. “O coração dos bancos”, na definição de Pinto.
Crescer sem contratar
O Banco da Amazônia é a principal instituição financeira de fomento da Amazônia Legal. Seu crédito passa por esteiras rigorosas de análise socioambiental e seu quadro de pessoal tem pouca margem de expansão, por ser empresa de economia mista sob controle federal. A conta não fecha sem eficiência operacional.
“Nós queremos crescer, temos demanda para crescer, mas não existe condições de crescer em termos de recurso humano”, afirma Pinto. “Quando olhamos a possibilidade de usar IA para isso, projeta o banco para frente.”
Os anúncios do Knowledge26 sobre agentes autônomos entraram direto nessa conta. “Quando você fala de agentes que permeiem esses ambientes, está falando de deslocar pessoas que colocam carimbo em papel para um trabalho mais nobre. Vai sair mais barato e vai sair melhor”, diz Pinto.
Brasil: laboratório ou plateia?
Perguntado sobre o papel do Brasil na corrida pela IA, Pinto não hesitou: “Ainda está mais de espectador.” A ressalva veio logo em seguida. “Quando olho para a indústria financeira brasileira, que desponta em relação a muitas similares no mundo, inclusive a americana, vejo um mega laboratório, uma mega oportunidade.”
A avaliação ecoa o que Federico Grosso, vice-presidente de América Latina da ServiceNow, disse ao IT Forum também durante o Knowledge26: o Brasil tem potencial real de protagonismo na adoção de inteligência artificial. Para Menezes, o caminho começa pela integração de dados fragmentados em silos. “Quando a gente fala de plataforma, começa a trabalhar essas integrações e aí projeta um caminho para usar IA de verdade.”
Governança como pré-condição
Operar agentes de IA num banco exige guardrails. Pinto é claro: sem governança, a liberdade de criação fica travada, não ampliada. O banco já iniciou um projeto nessa frente em paralelo à expansão das soluções. “A coisa é tão dinâmica que a gente não pode se dar o luxo de primeiro fazer uma coisa e depois a outra”, explica Pinto.
A jornada, segundo todos os envolvidos, não tem prazo de encerramento. “É um processo de melhoria contínua. Provavelmente não vai ter fim nunca”, conclui Giselle.
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