A Ânima Educação reformulou sua operação de atendimento ao estudante após implementar uma estratégia omnichannel baseada na plataforma NICE CXone. A iniciativa resultou em uma redução de 75% no tempo de resposta via WhatsApp em comparação ao ano anterior e permitiu que 100% das solicitações passassem a ser resolvidas no mesmo dia.
A transformação envolveu áreas de graduação, pós-graduação, ensino a distância e outros segmentos da instituição. Segundo a companhia, o novo modelo também elevou em 40 pontos percentuais o nível de serviço e aumentou em 28 pontos percentuais a eficiência nas transferências entre equipes.
Os indicadores de entrega de mensagens passaram de 67% para 72%, enquanto os índices de satisfação dos estudantes atingiram avaliações próximas de cinco estrelas em áreas como retenção, graduação e pós-graduação.
Para sustentar a mudança, a Ânima adotou uma estratégia de centralização dos canais de atendimento em uma única interface, permitindo integração entre diferentes plataformas e acesso consolidado às informações dos alunos.
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“Nosso objetivo sempre foi colocar o estudante no centro da experiência. A implementação de uma estratégia omnichannel nos permitiu integrar canais, ganhar agilidade no atendimento e oferecer uma jornada muito mais fluida e resolutiva. Hoje, conseguimos entender melhor as necessidades de cada aluno e responder com mais rapidez e eficiência”, afirma Vanessa Takaoka, diretora de Transformação Digital da Ânima.
Com a nova estrutura, os atendentes passaram a ter acesso ao histórico completo de interações logo no primeiro contato, além de uma visão unificada da jornada do estudante. A plataforma também incorporou recursos de gerenciamento de filas em tempo real, automação de comunicações e integração entre chatbots e atendimento humano.
Antes da implementação, a operação da Ânima enfrentava dificuldades relacionadas à fragmentação dos sistemas de suporte, com canais desconectados e pouca integração entre dados e áreas de atendimento. Segundo a empresa, isso impactava tanto a experiência dos alunos quanto a produtividade interna, especialmente em períodos de maior demanda, como matrículas e início de semestre.
A ausência de integração também gerava duplicidade de atendimentos e retrabalho, já que muitos estudantes recorriam a múltiplos canais para resolver o mesmo problema. Além disso, os profissionais precisavam alternar entre diferentes plataformas durante o atendimento.
O processo de transformação exigiu revisão operacional, adaptação cultural e treinamento das equipes para o novo modelo digital integrado. Um dos principais desafios, segundo a empresa, foi consolidar departamentos distintos em uma estrutura única de relacionamento com o estudante.
“Quando as instituições conseguem conectar dados, canais e equipes em uma única plataforma, elas ganham agilidade para responder às demandas dos alunos e criar experiências mais humanas. Ficamos felizes em guiar a Ânima no processo de escalar a automação com segurança, com dados unificados, governança e ROI mensurável”, diz Luiz Camargo, General Manager da NICE para a América Latina.
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