A segurança digital passou a ocupar posição central na decisão dos brasileiros ao escolher uma instituição financeira. De acordo com um levantamento realizado pela FICO, a proteção contra fraudes aparece hoje como o principal fator de atração e retenção de clientes, superando aspectos tradicionalmente valorizados, como taxas, juros e experiência nos aplicativos.
A pesquisa, realizada com 1.000 adultos em todo o país, aponta que 76% dos consumidores consideram a proteção contra fraudes um dos três fatores mais importantes na escolha de um banco. O índice supera a facilidade de uso de aplicativos e sites, citada por 70% dos entrevistados, e as baixas taxas e juros, mencionadas por 66%.
O estudo mostra que o avanço da digitalização tem aumentado a relevância da confiança na relação entre consumidores e instituições financeiras. Ao mesmo tempo, evidencia um desafio para o setor: equilibrar mecanismos robustos de segurança com jornadas digitais simples e rápidas.
Segurança atrai, mas burocracia afasta clientes
Segundo a pesquisa, 57% dos brasileiros afirmam estar mais propensos a abrir contas por canais digitais do que há um ano. No entanto, a experiência de cadastro continua sendo um fator decisivo para a conversão de novos clientes.
Os dados mostram que 38% dos consumidores abandonam o processo de abertura de conta quando consideram as etapas de verificação de identidade lentas ou complexas.
O impacto também se reflete no relacionamento com clientes já existentes. Entre os entrevistados, 35% afirmaram ter reduzido ou interrompido o uso de uma conta devido a dificuldades enfrentadas em procedimentos de autenticação e verificação de identidade.
Situação semelhante ocorre em produtos de crédito. Cerca de um terço dos consumidores (33%) desistiria de solicitar um empréstimo pessoal caso os mecanismos de segurança exigissem tempo excessivo para conclusão.
“Os resultados não deixam dúvidas de que os bancos brasileiros enfrentam um desafio delicado de equilíbrio. Embora a segurança seja o principal atrativo para os clientes, qualquer fricção excessiva no momento de entrada pode resultar na perda imediata de novos negócios”, afirma Luis Silvestre, Principal Consultant em Fraude, Proteção e Compliance da FICO. “As instituições que conseguirem implementar uma camada de proteção invisível, mas perceptível para o cliente, conquistarão protagonismo no ecossistema financeiro atual”.
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Percepção de risco supera ocorrências reais
A pesquisa também identificou uma diferença significativa entre o receio dos consumidores em relação a fraudes e os casos efetivamente confirmados.
Embora apenas 4% dos entrevistados afirmem ter certeza de que tiveram sua identidade utilizada por criminosos, 21% acreditam que isso pode ter ocorrido ou consideram essa possibilidade provável.
Entre as principais preocupações aparecem o uso indevido de dados para abertura de contas e golpes que induzem vítimas a transferir recursos para fraudadores.
A engenharia social permanece como uma das ameaças mais frequentes. Segundo o estudo, 73% dos brasileiros já receberam mensagens suspeitas por SMS, WhatsApp ou chamadas telefônicas. Além disso, 11% admitiram ter realizado transferências financeiras para golpistas.
Fraude preocupa instituições
Outro ponto destacado pelo levantamento envolve comportamentos considerados de risco por parte dos próprios consumidores durante solicitações de crédito ou abertura de contas.
Os dados mostram que 20% dos entrevistados consideram normal alterar informações de renda ao solicitar a abertura de uma conta bancária. Outros 23% afirmam que essa prática pode ser aceitável em determinadas circunstâncias.
No setor imobiliário, 24% dos participantes acreditam que existem situações em que omitir ou modificar informações financeiras em pedidos de financiamento pode ser justificável para aumentar as chances de aprovação.
Segundo a FICO, esse cenário amplia o desafio das instituições financeiras, que precisam diferenciar a chamada fraude de primeira parte — quando o próprio cliente fornece informações incorretas para obter vantagens — de ações criminosas organizadas, sem comprometer a experiência dos usuários legítimos.
Biometria ganha espaço e senhas perdem relevância
O levantamento também indica uma mudança nas preferências dos consumidores em relação aos mecanismos de autenticação digital.
Para 65% dos entrevistados, o reconhecimento facial oferece excelente proteção para pagamentos online. Já 48% demonstram preferência pelo uso de impressões digitais.
Em contrapartida, métodos tradicionais vêm perdendo espaço. Apenas 16% dos consumidores apontam usuário e senha como a forma de autenticação que transmite maior confiança, reforçando a tendência de adoção de soluções biométricas e modelos menos dependentes de credenciais convencionais.
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