A LG Brasil passou a usar um agente de voz com inteligência artificial (IA) para automatizar parte do atendimento ao cliente. Desde que entrou em operação, em 1º de setembro, a tecnologia realizou mais de 13,2 mil atendimentos e resolveu 51,7% dos contatos sem necessidade de transferência para um atendente humano, segundo dados da companhia.
Batizada de VoiceBot AI Agent, a solução foi desenvolvida internamente pela equipe de AI eXperience (AX) da LG Brasil e utiliza uma API de áudio em tempo real da OpenAI. O projeto leva para o canal telefônico a LiGi.IA, persona de IA da companhia que já opera no WhatsApp.
O agente funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, e atende diferentes etapas da jornada do consumidor, incluindo dúvidas de pré-compra e solicitações de instalação e reparo.
Em vez de utilizar os menus tradicionais de unidade de resposta audível (URA), a tecnologia mantém conversas em linguagem natural, interpreta o contexto da interação e ajusta as respostas durante o atendimento. Segundo a LG, o sistema também identifica elementos do tom de voz do consumidor.
Caso a demanda precise de intervenção humana ou o cliente opte por esse formato, a conversa pode ser transferida para um atendente de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h.
“Nosso objetivo não é apenas automatizar o atendimento. Queremos usar a inteligência artificial para reduzir o esforço do cliente e tornar cada contato com a LG mais humano, ágil e resolutivo”, afirma Marconi Filho, diretor de atendimento ao cliente e AI eXperience da LG América Latina e líder do projeto.
Leia mais: Mercure Uberlândia amplia automação com robô para transporte de bagagens
Brasil liderará expansão da tecnologia
Após a implementação brasileira, a LG definiu a operação do País como responsável por conduzir a expansão da tecnologia para outros mercados. A próxima etapa prevê levar o agente de voz para outros países da América Latina e, posteriormente, para operações em outras regiões.
A movimentação transforma o projeto brasileiro em uma iniciativa com alcance internacional dentro da companhia e amplia o uso de IA generativa na operação de atendimento ao cliente.
“Este projeto mostra nossa capacidade de desenvolver tecnologia de ponta dentro da LG. A solução foi construída pelo nosso time, que une conhecimento de atendimento ao cliente, inteligência artificial e um entendimento profundo das necessidades do consumidor”, diz Marconi.
Segundo o executivo, a operação brasileira trabalhará com a matriz da companhia na Coreia do Sul na expansão da tecnologia, começando pela América Latina e avançando posteriormente para outros países.
Siga o IT Forum no LinkedIn e fique por dentro de todas as notícias!
