O Banco Mercantil vem, há cerca de quatro anos, intensificando a própria jornada de evolução e transformação digital para melhorar a experiência de atendimento. A instituição adotou ferramentas do Google Cloud e obteve benefícios como aumento da produtividade dos colaboradores e ganhos em escalabilidade, entre outros aspectos, o que trouxe redução de 60% dos custos operacionais com tecnologia antifraude.
“Evoluímos o modo de trabalho de nossos colaboradores, também potencializamos de forma estratégica a riqueza do nosso legado, estabelecemos uma base sólida para a infraestrutura na nuvem e, agora, impulsionamos os resultados por meio da IA generativa”, diz Ramon Oliveira, superintendente de tecnologia do Mercantil.
A modernização teve três pilares. O primeiro (modernização da tecnologia) incluiu a adoção do Google Workspace, que trouxe redução de 65% no uso de canais telefônicos, por exemplo. Houve também ganho em escalabilidade: na jornada de integração para a originação de crédito via canais digitais do banco, 66% no último semestre de 2024 foram resultantes do crescimento de 97% no share no último ano.
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O segundo e terceiro pilares (arquitetura e jornada de nuvem) estão relacionados à integração com a nuvem do Google. Uma das metas era provar ser possível trabalhar e processar dados na nuvem, o que passou a ser feito no Google Cloud, trazendo ganhos de capacidade e desempenho operacional.
“Isto permitiu que quase 100% dos produtos pudessem ser simulados. Com isso, habilitamos o uso de dados em tempo real, gerando opções ágeis e inovadoras que impulsionam o crescimento sustentável do banco”, diz Oliveira.
O quarto pilar (engenharia de dados e IA generativa) trouxe ganhos de agilidade e assertividade, diz o executivo. O Banco Mercantil implementou o Code Assist e passou a usar o Gemini para acelerar os processos internos e oferecer insights a partir da análise de fontes de dados diversas, inclusive áudio de interações com clientes.
Em relação à IFRS-9, por exemplo, houve ganhos com prevenção de perdas de créditos, classificação de riscos com garantia de provisões e compliance regulatório. A tecnologia do Google Vertex AI foi aplicada à solução de análise de processos de antifraude e trouxe redução de 60% nos custos operacionais.
Com acurácia de 84%, a ferramenta mostra informações sobre churn, referente ao número de clientes que cancelam o serviço em determinado período, além de ter otimizado processos relacionados à liberação de crédito para clientes, enquanto outras iniciativas focaram na identificação e reintegração da clientela antiga, ampliando as oportunidades de negócio.
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