* Por Amanda Andreone, Vice-presidente e Regional Sales Leader da Genesys para a América Latina
Quando olhamos para o comportamento do consumidor em 2026, notamos que as pessoas não esperam mais que as empresas apenas as respondam. Elas esperam antecipação. Esse novo paradigma muda como pensamos tecnologia na relação com o cliente, pois não se trata mais só de eficiência operacional. Agora também é preciso reduzir o esforço do cliente, eliminar decisões desnecessárias e transformar dados em ação antes mesmo da necessidade ser explicitada.
Os dados reforçam essa urgência: segundo o relatório State of CX 2025 da Genesys, quase um terço dos consumidores deixa de fazer negócios com uma marca após uma única experiência ruim. Isso mostra o quanto entregar jornadas fluidas e personalizadas em todos os pontos de contato deixou de ser diferencial e passou a ser requisito.
Estamos vivendo, de fato, a economia da experiência. Um cenário em que as empresas não competem apenas por produto ou serviço, mas pela qualidade da experiência que entregam. E aqui existe um ponto central: vencer nesse contexto exige orquestração.
Orquestrar significa antecipar necessidades em tempo real, conectar interações entre canais e eliminar atritos ao longo da jornada. É isso que permite uma experiência mais eficiente, mais relevante e, principalmente, mais humana.
Mas, na prática, eu vejo que algumas organizações ainda operam com modelos de atendimento ultrapassados. Estruturas fragmentadas, processos reativos e pouca conexão entre dados. E é nesse contexto que a IA começa a mostrar seu valor real.
Quando combinamos conversas naturais, entendimento de intenção, personalização e capacidade de resolução, agentes de IA passam a gerar impacto direto em retenção, satisfação e resultado de negócio.
E mais uma vez o State of CX deixa isso ainda evidente: 82% dos consumidores têm uma percepção mais positiva de empresas que oferecem um atendimento de alta qualidade, enquanto 41% recomendam uma marca após uma boa experiência. Ou seja, experiência é, sim, um motor de crescimento.
Ao mesmo tempo, relatórios como o Frictionless Checkout da Infosys mostram um desafio recorrente: a fragmentação ainda é uma das principais causas de insatisfação. E isso acontece por um motivo simples: as empresas operam em silos, mas o cliente vive uma jornada contínua. E aqui a orquestração com IA se torna crítica.
Orquestrar não é apenas automatizar tarefas, mas conectar dados, contexto e decisões em tempo real. É garantir que cada interação faça sentido dentro de uma jornada maior. Mas existe um ponto de atenção que os líderes não podem ignorar: a personalização depende de dados. E o uso de dados depende de confiança.
Na prática, isso significa que a mesma tecnologia que reduz fricção pode gerar resistência se não for bem implementada. Por isso, governança deixa de ser um tema técnico e passa a ser um tema estratégico. Não basta prever o próximo passo do cliente. É preciso explicar essa previsão, proteger os dados e usar contexto com responsabilidade. O movimento mais importante aqui não é adotar mais tecnologia. É adotar a tecnologia certa, com clareza de propósito. As empresas mais preparadas para avançar são aquelas que já entenderam que experiência do cliente é vantagem competitiva, e não suporte.
Quando a jornada passa a fazer parte do próprio produto, tudo muda, porque cada interação deixa de ser apenas um ponto de contato e passa a ser parte da entrega de valor. Isso significa que cada dado carrega responsabilidade e cada decisão automatizada precisa, de fato, ser digna da confiança do cliente.
Os líderes que conseguem fazer essa conexão não apenas acompanham o mercado, mas assumem um papel ativo em definir o que vem a seguir.
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