O uso de agentes de inteligência artificial (IA) generativa já entrou no roadmap de transformação do atendimento ao cliente de companhias brasileiras. Durante o Xperience 2025, principal evento global da Genesys, que aconteceu nesta semana em Nashville, nos Estados Unidos, o IT Forum conversou com organizações nacionais que enxergam a IA, em especial a IA agêntica, como alternativa para aprimorar a experiência do cliente (CX) e a eficiência dos operadores.
Esse é o caso da gigante brasileira do varejo, Riachuelo. A companhia enfrentava uma infraestrutura fragmentada de plataformas de atendimento, com diferentes fornecedores para canais de voz, WhatsApp e mídias sociais. Unificar a operação em busca de eficiência de custo foi o primeiro passo do processo.
“Queríamos juntar todos os canais em um único fornecedor para ter mais eficiência tanto na negociação quanto na operação, colocando a mesma consultora para atender múltiplos canais”, contou Cesar Nicoletti, gerente sênior de produto, ao IT Forum.
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O projeto de migração para a Genesys Cloud envolveu mais de 500 mil contatos por mês e ocorreu de forma “tranquila”, segundo o executivo, sem períodos de indisponibilidade ou estranhamento por parte dos usuários. Com a implementação, a companhia alcançou uma redução de 22% no custo com o pacote de tecnologia de atendimento e derrubou a taxa de rechamada para 3%, ante 12% dos sistemas anteriores.
As melhorias abriram espaço para implementações de inteligência artificial. “Começamos utilizando soluções de copilot da Genesys com os nossos consultores de atendimento para reduzir o tempo médio de atendimento”, explicou Nicoletti. O resultado foi uma queda de 30 segundos no TMA (tempo médio de atendimento) no chat, graças ao uso de sumarização de contexto e respostas pré-aprendidas.
Para apoiar a adaptação cultural dos consultores, a empresa adotou um caso de sucesso interno como “embaixadora” da tecnologia. “Identificamos quem era o benchmark e encontramos essa pessoa – uma consultora chamada Jéssica. Ela se tornou a garota-propaganda. Produzimos uma série de pílulas em que a Jéssica apresenta seus resultados, e compartilhamos com toda a operação para que todos a tivessem como referência”, explicou.
Para o futuro, a Riachuelo pretende avançar na adoção de agentes de IA e estabelecer o WhatsApp como principal canal de contato, buscando manter os indicadores de satisfação na zona de excelência.
Estruturação de novos negócios
A transformação da operação de contato da distribuidora de combustíveis Vibra Energia passava pelo desafio de implantar uma nova frente do zero: o atendimento às chamadas “key accounts”, que complementaria a atuação no B2B e no B2C.
A necessidade era de uma solução que compreendesse interações por voz, WhatsApp e e-mail e pudesse ser aplicada entre os analistas dedicados e especializados, além de oferecer gestão de contatos e orquestração dos atendimentos. “Eu precisava de uma solução que me ajudasse a direcionar essas interações para as pessoas certas”, explicou Liliane Freire, head of CX da Vibra.
O projeto permitiu à Vibra ter pela primeira vez indicadores básicos de desempenho, como nível de serviço, além de informações estruturadas sobre os motivos de contato. Antes, a falta de gestão era um problema – e incluía até o uso de WhatsApps pessoais por analistas.
Em relação à IA, a Vibra adotou uma abordagem cautelosa. “Usamos muito pouco ainda, porque, como são clientes de key accounts, há uma certa resistência. Preferimos iniciar sem muita automatização nesse primeiro momento”, revelou.
A empresa, no entanto, avalia o uso de IA para processos específicos, como status de entrega ou cadastro de pedidos, sempre com o cuidado de não criar barreiras para o cliente. “Esse é justamente o cuidado que estamos tendo. Mas vemos oportunidades de começar a usar a tecnologia em alguns processos específicos, em que entendemos que vai ajudar o cliente a ter mais acesso e nós teremos mais agilidade na resposta e na resolução que ele precisa”, disse.
Cautela na IA
Cautela também é a palavra que guia a adoção de agentes de IA na Bradesco Seguros, que iniciou sua jornada de migração para a Genesys Cloud em 2021, partindo de um ambiente on-premise. A principal característica de seu ecossistema era a complexidade: mais de 40 tipos de operações distintas e mais de 3 mil agentes especializados, com jornadas que não se comunicavam.
A prioridade na adoção foi melhorar a experiência do cliente pelo modelo omnichannel. “O nosso NPS global está no patamar de excelência”, afirmou Cintia Rodrigues, superintendente de canais de atendimento na Bradesco Seguros. Os ganhos iniciais foram focados na qualidade da experiência, mas resultados financeiros também são esperados após a conclusão da migração e plena utilização da plataforma.
A empresa planeja utilizar a IA internamente, para apoiar os operadores, com foco em um atendimento mais fluido, ágil e com informações em tempo real. Mas há cautela. “O risco envolvido é muito alto porque estamos lidando com vidas”, explicou. “Nosso atendimento é crítico, e a prioridade é ter um operador apoiado por um agente de inteligência artificial, com sumarização de atendimentos e roteamento inteligente.”
Conexão indispensável entre TI e negócios
Mesmo com diferentes níveis de maturidade em IA, um tema em comum surge nos três projetos: a colaboração entre as áreas de TI e de Negócio como fator crítico para o sucesso da transformação no atendimento.
Na Vibra, a participação da TI foi integral desde o início, conta Liliane. “Desde o começo embarcamos a TI, então foram eles que, junto conosco, definiram a melhor arquitetura e a solução adequada. Isso foi superimportante e contribuiu muito para a agilidade que precisávamos na implantação”, comentou.
Cíntia, da Bradesco Seguros, exemplifica essa sinergia com uma colaboração de ponta a ponta. “Não houve nenhuma agenda em que TI e Negócio não estivessem lado a lado”, descreveu. Para ela, não existe unilateralidade, apesar das prioridades distintas de cada área. “A proximidade é fundamental.”
*O jornalista viajou a convite da Genesys
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