A inteligência artificial (IA) corporativa tem um problema de valor. Apenas 19% das empresas extraem retorno real do que investem na tecnologia hoje, segundo dados citados pela ServiceNow no segundo dia do Knowledge 2026, nesta quarta-feira (6), em Las Vegas*. As organizações que rodam IA sobre uma plataforma unificada, com governança integrada, alcançam resultados 2,5 vezes superiores.
Os números são da edição 2026 do Enterprise AI Maturity Index, pesquisa anual produzida pela companhia em parceria com a Oxford Economics, que ouviu cerca de 4.500 executivos em 16 países e 11 setores. O grupo que captura valor real é o que o estudo classifica como Pacesetters, definido pela orquestração entre dados conectados, governança implementada antes da adoção da IA e capacitação contínua das equipes.
Para a ServiceNow, o gargalo não está nos modelos. “Os modelos foram treinados na internet. São extraordinários para entender linguagem e raciocinar sobre problemas complexos, mas não conhecem o contexto de como o seu negócio realmente funciona”, afirma Amit Zavery, presidente, diretor de operações e diretor de produto da companhia.
A tese sustenta o Context Engine, ferramenta apresentada como o cérebro operacional da plataforma. A camada reúne quatro grafos que descrevem como uma organização opera: o de regras e políticas, o de pessoas e acessos, o de permissões reais sobre ativos conectados e o de decisões anteriores e seus resultados. Em demonstração ao vivo, a ServiceNow simulou a transferência de uma funcionária entre áreas, em que o sistema identificou os 14 sistemas que ela usava, os sete novos que precisaria acessar, as políticas envolvidas e as permissões que precisavam ser revogadas, tudo a partir de uma única frase do gestor.
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Especialistas, não apenas agentes
A companhia aposta na distinção entre agentes e especialistas como ponto central da nova fase. “Um agente de IA executa ações específicas. Um especialista de IA entrega um resultado de ponta a ponta. É um time coordenado de agentes, cada um treinado para uma função, trabalhando juntos como se fossem um único membro da equipe”, explica Nikki Patel, líder de produto da ServiceNow, em apresentação no palco. A empresa anunciou 20 novos especialistas de IA cobrindo TI, RH, atendimento ao cliente, finanças e segurança. Internamente, a ServiceNow afirma que 90% das requisições de TI dos próprios colaboradores já são resolvidas dessa forma.
A CVS Health foi colocada como caso central da aposta. Alan Rosa, diretor de segurança da informação da rede, subiu ao palco para descrever um projeto de sete meses que reconstruiu a plataforma da empresa do zero antes de adotar os agentes. “Não é seleção de produto, é mudança de modelo operacional”, afirma. Hoje, 220 mil colaboradores da CVS usam a plataforma, com 1,65 milhão de interações que retiraram 255 mil chamados do centro de atendimento.
Confiança como capital
A pergunta de fundo é se as empresas vão confiar em sistemas que agem por conta própria. Para Rosa, esse é o ponto sensível da equação. “Confiança é o único capital que temos. Se a perdermos, deixamos de funcionar como negócio”, diz o executivo, ao explicar por que a CVS adotou abordagem de zero trust e mantém o conselho envolvido em cada decisão sobre IA. “A IA está quebrando cada modelo mental que tínhamos sobre segurança. Injeção de prompts, vazamento de dados, validação de modelo. É uma evolução perpétua.”
Na prática, a resposta da ServiceNow combina três aquisições recentes em uma única arquitetura. A Armis traz visibilidade contínua sobre dispositivos conectados, incluindo equipamentos industriais e médicos. “Estamos protegendo hoje 7 bilhões de dispositivos. Os sistemas legados não conseguem ver 80% deles”, afirma Yevgeny Dibrov, cofundador e CEO da Armis. A Veza adiciona o mapeamento de permissões de identidades humanas, de máquinas e de agentes de IA, hoje com 120 milhões de permissões mapeadas. E o AI Control Tower, anunciado no dia anterior, opera como o painel sobre tudo isso.
Ecossistema aberto
A aposta no ecossistema apareceu em três frentes. A parceria com o Google Cloud ganhou integração bidirecional: agentes criados na ServiceNow passam a ser registrados automaticamente no Gemini Enterprise, e vice-versa. O Gemini Enterprise para CX passa a usar os Knowledge Graphs da ServiceNow para preservar contexto entre canais de atendimento, e o Gemini Live foi integrado ao Field Service Management, permitindo que técnicos usem áudio e vídeo para diagnosticar equipamentos no local.
A jornalista viajou a convite da ServiceNow
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