Enquanto a maioria absoluta das organizações latino-americanas (92%) acredita que os consumidores estão satisfeitos com o atendimento automatizado com inteligência artificial (IA), apenas 61% dos clientes realmente concordam. No Brasil, o descompasso é igualmente grande: 96% das empresas acreditam entregar boa experiência, mas só 66% dos consumidores confirmam.
O ponto crítico para os clientes quase sempre aparece na transição entre o agente virtual e o atendente humano. É o que aponta o estudo Por dentro da revolução da IA conversacional, publicado recentemente pela Twilio. Foram ouvidos 4,8 mil consumidores e 457 líderes de negócios em diferentes datas do ano passado, em diversos países, inclusive o Brasil.
A América Latina, aliás, avança depressa na adoção da IA, com alto índice de automatização usando chatbots em canais de alta demanda. A IA conversacional já é encarada como peça central da experiência de atendimento ao cliente, dizem os autores do estudo.
“Esse avanço é excelente, porém ele ainda guarda um descompasso que já virou estrutural na adoção de novas tecnologias e ferramentas: o que as empresas acham que entregam não é exatamente o que o cliente percebe no seu lado da interação, e isso gera ruído, diminui a satisfação e pode levar à rejeição no futuro”, diz em comunicado José Eduardo Ferreira, vice-presidente regional de vendas para a América Latina da Twilio.
Segundo o estudo, o consumidor não considera o atendimento por IA um problema per se. Para 56%, a última interação com IA resolveu um problema sem intervenção humana. No entanto, para questões mais complexas, a transferência para o atendimento humano – o chamado “transbordo”, no jargão do setor – deixa a desejar.
Apenas 16% dos consumidores na América Latina dizem ter experimentado um transbordo realmente fluido, no qual o atendente humano continua do ponto em que a IA parou, sem pedir novamente informações como nome, pedido ou motivo do contato. 28% dizem que não esperariam nem um segundo por um agente de IA, enquanto 92% aguardariam para falar com uma pessoa. No Brasil, a impaciência com a IA cresce para 31%.
O estudo pode ser visto gratuitamente neste link.
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