Quando se fala em transformação digital no setor financeiro, é comum associar o avanço tecnológico à digitalização de produtos, serviços e canais. No Banco Inter, o salto veio com foco radical no cliente.
A aliança entre Banco Inter e Genesys não apenas modernizou a central de relacionamento com os clientes, mas virou um caso de sucesso em experiência do cliente (CX), com números que impressionam: redução de 36% no tempo de espera em apenas 10 meses e um crescimento de 48% no Net Promoter Score (NPS), índice que mede a lealdade dos consumidores. A jornada incluiu automação, integração omnicanal e o uso intensivo de inteligência artificial (IA) para gerar insights e otimizar o atendimento.
“Temos obsessão pela experiência do cliente”, resume Ernane Drumond, head de CX do Inter. Com quase 12 anos na companhia, ele viveu a transição da área de tecnologia para a liderança da experiência do cliente, e desenhou essa virada. “Para entregar uma experiência diferenciada, é preciso inovação, dados e capacidade de agir em tempo real. Tudo isso está no nosso DNA desde o início”, afirma.
A parceria com a Genesys foi estratégica desde o primeiro momento, conta. O desafio era, a partir de uma base de clientes em rápida expansão, escalar o atendimento, manter a resolutividade e oferecer jornadas integradas, personalizadas e com governança.
A tecnologia da Genesys permitiu não só a automação de tarefas e o roteamento inteligente das interações, mas também deu ao Inter uma nova capacidade: enxergar e agir com base em dados em tempo real. “Hoje conseguimos entender o comportamento do cliente, fazer gestão à vista e retroalimentar os processos com insights contínuos”, detalha Drumond.
IA no centro da estratégia
Um dos diferenciais do projeto foi a adoção de inteligência artificial generativa (GenAI) para suportar tanto aos clientes quanto aos atendentes. “Usamos assistentes conversacionais que ajudam a resolver problemas em tempo real, fazem síntese de conversas para sugerir respostas e agilizam a escuta ativa”, explica Drumond. “Hoje, 90% dos nossos clientes são atendidos por voz em até 20 segundos – um número que acompanha os benchmarks do mercado.”
E os resultados aparecem na ponta. Além da redução de custos operacionais em cerca de 10%, o canal de relacionamento triplicou sua geração de receita. “Criamos uma estrutura onde o atendimento deixa de ser custo e passa a ser oportunidade de negócio.”
Cultura de parceria
Para Amanda Andreone, country manager da Genesys Brasil, o sucesso da jornada aconteceu por conta do alinhamento das empresas. “O Inter é mais do que um cliente, é um parceiro. São vorazes na adoção de tecnologia e têm clareza total sobre os objetivos estratégicos. Sabem o que querem entregar para o cliente e o que precisam, ou não, adotar para chegar lá.”
Segundo Amanda, um dos principais aprendizados do projeto foi a importância do planejamento conjunto e da sinergia entre as equipes. “Tivemos momentos em que voltamos para a prancheta, redesenhamos soluções. Nada foi feito no piloto automático. Existe uma cocriação, baseada em resultados e eficiência”, lembra, completando: “Tecnologia sem propósito não transforma nada. O Inter nos mostra isso com clareza: CX não é apenas atendimento, é estratégia de negócio.”
A plataforma implementada no Inter permitiu uma integração omnicanal real – com voz, chat, app e outros canais conectados, oferecendo continuidade de atendimento e leitura completa da jornada do usuário. “É um ciclo virtuoso. Inovação gera eficiência, que gera resultados, que validam novos investimentos em tecnologia”, aponta Amanda.
Da experiência à plataforma
Com mais de 36 milhões de clientes, o Banco Inter quer mais. A estratégia agora mira o superapp financeiro, a expansão internacional e o crescimento sustentável da base, sem perder o foco no cliente. “Temos um plano de cinco anos com metas claras: 60 milhões de clientes, 30% de eficiência e 30% de retorno do investimento (ROI). Estamos cumprindo esse plano com paixão e foco, sempre questionando o status quo”, diz Drumond.
O uso de IA generativa deve avançar também para o aplicativo, com recursos de busca inteligente e autoatendimento assistido. “Queremos que a tecnologia antecipe as necessidades do cliente e resolva, de forma quase invisível, os problemas do dia a dia”, finaliza ele.
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