Criar uma comunidade de parceiros para eliminar ligações fraudulentas e garantir uma rede de contato mais segura entre empresas e seus clientes por meio de chamadas telefônicas. Essa é a ambição que a Digital Made Accessible (DMA) tem perseguido desde o ano passado no Brasil – e, para isso, busca reunir empresas concorrentes em uma colaboração dentro de uma rede de segurança.
A DMA atua no mercado brasileiro desde 2018. Sua principal solução, a Digital Call, promove a “digitalização” das chamadas de voz. Quando um usuário realiza uma ligação para um dos integrantes da rede de parceiros da empresa, ele é automaticamente redirecionado para um menu visual de autosserviço, exibido na tela do celular.
Os menus, totalmente personalizáveis pelos parceiros da DMA, costumam oferecer opções para resolver os problemas mais comuns enfrentados pelos usuários. A proposta é evitar que a maioria dos atendimentos simples sejam direcionados ao call center, tornando o processo mais ágil, prático e eficaz.
O grande diferencial da tecnologia da DMA é sua estrutura distribuída. Para acessar as soluções da empresa, basta que o cliente final tenha instalado em seu smartphone o aplicativo de qualquer participante da rede – com as permissões adequadas. Atualmente, mais de 160 companhias fazem parte da comunidade, incluindo nomes como TIM, Claro, Oi, Banco do Brasil, Santander, Itaú e Bradesco.
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“No geral, as bases instaladas de aplicativos são muito pequenas”, afirma Flávia Pollo Nassif, CEO da DMA, em entrevista ao IT Forum. Mesmo em setores com alta penetração de apps nos smartphones dos consumidores, como o financeiro, o índice não ultrapassa 60%, explica a executiva. Em telecomunicações, a média é de 30%. “A dificuldade está na capacidade de memória e armazenamento do celular real – aquele utilizado por 90% da população. Trata-se de um aparelho com 5 a 10 anos de uso. Mais da metade dos usuários não consegue instalar todos os aplicativos que desejam”, acrescenta.
Desde o início das operações no Brasil, a DMA já realizou mais de 1,6 bilhão de chamadas digitais. Agora, a companhia quer aproveitar a força dessa base instalada para avançar no segmento de cibersegurança, com o objetivo de tornar as ligações mais confiáveis. Duas novas soluções lançadas no início deste ano seguem essa estratégia.
A primeira, chamada Interactive Branded Call, permite que empresas exibam na tela do celular do cliente sua identidade visual, o motivo do contato e opções interativas de atendimento – tudo isso antes mesmo de a ligação ser atendida. A intenção é que, ao visualizar essas informações previamente, o usuário tenha a segurança de que se trata de um contato legítimo. A ferramenta já está em fase de implementação em um dos maiores bancos do país, segundo Flávia.
Já a solução Safe Call foi criada para atender às empresas parceiras. Assim que um consumidor inicia uma chamada, a tecnologia ativa um processo de certificação em tempo real para validar a autenticidade do contato por meio de uma mensagem interativa com múltiplos fatores de autenticação. O recurso tem como finalidade impedir que golpistas se passem por clientes reais.
DMA expande ecossistema
As novas ferramentas integram um portfólio que começou a ser desenvolvido no ano passado pela companhia. A Protect Call foi a primeira solução lançada para a rede de parceiros. Ela utiliza a tecnologia de SDK já consolidada na unidade de negócios de Atendimento para bloquear chamadas de números suspeitos, prevenindo golpes contra consumidores. Em um ano, já foram evitadas mais de 51 milhões de ligações fraudulentas.
Segundo a CEO, a estratégia de aquisição de novos clientes da DMA passa por fortalecer um modelo de expansão dentro da própria base, especialmente por meio do cross-sell entre seus dois principais portfólios – o de Atendimento e o mais recente, de Segurança.
A empresa normalmente inicia o relacionamento com os clientes pelo portfólio de Atendimento, já consolidado e que soluciona uma dor clara e urgente das grandes organizações: o altíssimo custo com call centers. Após perceberem os benefícios da solução – seja por economia, agilidade ou NPS –, a DMA trabalha para ampliar o uso para outras ferramentas do ecossistema.
Esse movimento de cross-sell funciona bem porque, como destaca Flávia, os mesmos clientes que enfrentam altos custos com centrais de atendimento também têm preocupações crescentes com segurança digital. “A maioria já utilizava o portfólio de Atendimento e, nos novos contratos, percebemos que a sensibilidade para os dois temas é muito similar”, observa. Esse processo de evolução no atendimento acaba criando um caminho natural para a adoção de soluções de proteção, fortalecendo o vínculo com os clientes.
A executiva, naturalmente, não descarta a ambição de expandir a base para novos parceiros. Essa estratégia é essencial para a visão de construção de uma comunidade cada vez mais ampla dentro do ecossistema WeDMA, que compartilha o SDK entre os aplicativos das empresas conectadas. “Prevemos, até o fim do ano, um crescimento de 20% a 30% sobre o nosso volume atual [de mais de 160 parceiros]”, conclui.
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