Ricardo Guerra, CIO do Itaú Unibanco, viu a tecnologia mudar de lugar. No início, ela ficava mais ao fundo da sala, quase sempre convocada depois que as decisões já haviam sido tomadas. As áreas de negócios identificavam uma necessidade, formatavam uma demanda e chamavam a TI para fazer o que se esperava dela, ou seja, sustentar operações, entregar projetos, garantir estabilidade e processar grandes volumes de informação. Era uma área de execução, eficiência e resiliência. Importante, sem dúvida. Mas ainda distante do centro nervoso das escolhas estratégicas.
Ao longo de mais de três décadas no setor financeiro, Guerra acompanhou essa mudança de posição como quem observa uma engrenagem deixar de ser invisível para se tornar força motriz. A tecnologia, que antes recebia ordens, passou a formular perguntas. Deixou de apenas implementar sistemas para participar da concepção de produtos, da construção de jornadas e da criação de experiências. “A conversa deixou de ser sobre sistemas e passou a ser sobre como gerar valor para clientes e para o negócio”, observa.
Essa frase talvez ajude a explicar não apenas a trajetória de um executivo, mas parte importante da história recente da tecnologia empresarial no Brasil. O que antes era retaguarda virou estratégia. O que era suporte passou a ser linguagem de competitividade. E o profissional de TI, antes identificado principalmente pela capacidade técnica, passou a ser cobrado por algo mais amplo, que é compreender o cliente, antecipar necessidades, dialogar com dados, design, produtos e negócios, e traduzir complexidade em soluções simples.
Guerra iniciou sua carreira em um tempo no qual a tecnologia ainda era percebida como infraestrutura de funcionamento. O banco precisava operar, processar, armazenar, entregar. O desafio era manter a máquina em movimento. Mas a chegada da internet, dos smartphones e dos aplicativos alterou a relação das pessoas com serviços de todos os tipos. Streaming, transporte por aplicativo e delivery redefiniram a régua de conveniência. O cliente se acostumou a resolver a vida com poucos toques na tela. E, quase sem pedir licença, passou a exigir o mesmo do banco.
Para Guerra, a principal transformação dos últimos 35 anos não foi apenas tecnológica. Foi comportamental. “A principal transformação foi a mudança na expectativa das pessoas”, afirma. O cliente deixou de comparar banco apenas com banco. Passou a comparar sua experiência financeira com a melhor experiência digital que encontra em qualquer dimensão do cotidiano. A instituição financeira, nesse cenário, deixou de competir apenas por produtos e taxas. Passou a competir por clareza, fluidez, personalização e relevância.
Essa mudança redesenhou também a relação entre tecnologia e negócio. As fronteiras, antes mais nítidas, foram se dissolvendo. Hoje, assinala Guerra, os desafios são complexos demais para serem resolvidos por áreas isoladas. Tecnologia, dados, design, produtos e negócios precisam nascer juntos na discussão. A solução não vem mais de uma sequência linear, em que uma área demanda e outra executa. Vem da cocriação. Da mesa compartilhada. Da escuta entre disciplinas.
No Itaú e no setor financeiro, Guerra acompanhou movimentos decisivos de modernização de plataformas, transformação digital e, mais recentemente, o avanço da inteligência artificial generativa (GenAI). Mas, ao rememorar os episódios mais marcantes, ele não parece interessado em enumerar tecnologias como troféus de época. O que o mobiliza é outra questão, ou seja, quando uma inovação deixa de ser promessa e se transforma em mudança concreta na vida das pessoas.
O maior desafio
O maior desafio foi promover uma transformação cultural capaz de acompanhar a velocidade das mudanças tecnológicas
“As transformações mais relevantes não acontecem quando uma nova tecnologia surge, mas quando conseguimos aplicá-la de forma consistente para gerar valor real aos clientes”, afirma. É uma visão que revela certo pragmatismo sofisticado. Guerra não diminui o encanto da novidade, mas desconfia da inovação que não se traduz em impacto. Tecnologia, para ele, só ganha densidade quando melhora decisões, simplifica jornadas, prepara a organização para novos ciclos e amplia a capacidade de atender melhor.
Liderar esse processo, no entanto, nunca foi apenas uma tarefa técnica. O maior desafio, segundo o executivo, foi promover uma transformação cultural capaz de acompanhar a velocidade das mudanças tecnológicas. Ferramentas podem ser implementadas com relativa rapidez. Comportamentos, não. Eles exigem tempo, diálogo, repertório, construção coletiva. Em tecnologia, liderança significa conviver com aprendizado permanente, aceitar que a próxima ruptura pode estar mais perto do que parece e criar condições para que as pessoas evoluam junto com os sistemas.
Essa dimensão humana aparece como uma espécie de fio condutor em sua visão. “Tecnologia é, fundamentalmente, uma disciplina humana”, conta. A afirmação poderia soar paradoxal em um tempo dominado por algoritmos, automação e inteligência artificial. Mas, em sua leitura, plataformas mudam, linguagens evoluem e arquiteturas se renovam. Ainda assim, o impacto continua dependendo de pessoas, colaboração e clareza sobre os problemas que precisam ser resolvidos.
É também por esse ângulo que Guerra enxerga a inteligência artificial. Para ele, trata-se de uma das mudanças mais relevantes já vistas pela indústria de tecnologia, justamente por não se restringir a um setor específico. A IA atravessa a economia, altera processos e abre possibilidades em múltiplas áreas. Mas seu valor não está apenas na automação de tarefas. Está na capacidade de ampliar análise, criatividade e tomada de decisão. “Gosto de enxergar a inteligência artificial como uma tecnologia que potencializa pessoas, e não como algo que simplesmente substitui atividades existentes”, revela.
A IA, nesse desenho, pode ajudar clientes e empresas a tomar decisões melhores ao longo de suas jornadas financeiras. Não se trata apenas de responder mais rápido, mas de compreender melhor o momento, a necessidade e o contexto.
Olhando para o Brasil, Guerra vê uma trajetória de evolução extraordinária. O setor financeiro brasileiro, avalia, tornou-se referência global em inovação, especialmente em pagamentos digitais, experiência do cliente, uso de dados e IA. O ecossistema que se formou aqui criou condições para que inovações como o Pix se tornassem caso de uso estudado no mundo todo. Mas Guerra não se acomoda no elogio. “Precisamos ser propositivos e atuar com coragem”, diz. Seu olhar para o futuro nunca é de contemplação. É de movimento.
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