Lidando constantemente com situações sensíveis, a Hero Seguros, empresa de seguro viagem, buscava uma forma de aprimorar ainda mais a jornada de seus clientes. “Ninguém nunca liga para nós quando está tudo bem, são situações extremas de saúde”, conta Eduardo Zincone, COO da companhia.
No entanto, o desejo de evoluir esbarrava na transformação digital. Com um sistema que não fornecia uma consolidação de dados dentro de um mesmo ticket, não era possível estabelecer indicadores de desempenho precisos.
Diante desse cenário, a Hero decidiu se unir à Zendesk e desenvolveu uma plataforma personalizada para o negócio, permitindo a definição de métricas mais objetivas de produtividade, SLA e performance.
A implementação começou em junho de 2024. Alan Schulte, diretor sênior de vendas PME para a América Latina na Zendesk, relata que foram necessários seis meses de mapeamento e capacitação da tecnologia para atender às necessidades da Hero.
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O maior desafio foi criar diferentes canais de análise para a tecnologia, considerando que cada etapa da jornada do cliente da seguradora possui processos distintos. A Zendesk também precisou separar as trilhas dos clientes e dos parceiros, estes últimos com um SLA específico em seu back-office.
“Foi necessário avaliar e definir exatamente quais impactos queríamos gerar em cada momento. Ainda mais porque, no decorrer do projeto, áreas inicialmente não incluídas passaram a solicitar participação”, afirma Schulte.
Apesar de um planejamento prolongado, a implantação foi simples. Em apenas três semanas, desde janeiro deste ano, a Hero Seguros já opera com a nova solução. A plataforma oferece aos atendentes acesso a todo o histórico de conversas e documentos dos segurados em um único ambiente, além de informações sobre as apólices.
A inovação, além de possibilitar à empresa mensurar a eficiência de seus processos e promover uma comunicação interna mais integrada, resultou em economia no armazenamento de dados. Se antes a Hero registrava 10 mil chamados por mês, atualmente são apenas seis mil, com os dados dos clientes centralizados. A parceria também proporcionou mais agilidade no atendimento.
“Como lidamos frequentemente com situações sensíveis, insistimos em manter uma comunicação humana. Assim, quando alguém liga, fala com um atendente. E o nosso papel é garantir que esse profissional tenha as melhores ferramentas para agir com rapidez”, afirma o COO da Hero.
Agora, a seguradora planeja avançar ainda mais: pretende ampliar a parceria com a Zendesk com a implementação de uma shadow AI, capaz de fornecer aos agentes informações sobre apólices e reduzir a exposição de dados dos clientes. Até lá, a Hero Seguros tem fortalecido sua cultura de dados e promovido a adaptação dos colaboradores ao novo sistema.
“Temos desenvolvido um trabalho educativo com nossos funcionários para que compreendam os momentos de mudança de status e possamos mensurar corretamente. Antes, só tínhamos a visão das entregas parciais, o que impedia a identificação da eficiência dos processos ou dos gargalos. Nosso foco tem sido mostrar isso internamente”, relata Gisele Rodrigues, diretora de Eficiência e Governança da empresa.
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