Empresas de utilities, gás e saneamento operam com estruturas robustas, sistemas legados e um relacionamento com o cliente, muitas vezes, restrito a um boleto mensal ou poucas interações. Mas isso está mudando. Segundo Bruno Picosse, diretor da Accenture Song, uma nova era se aproxima, impulsionada pela hiperpersonalização, inteligência artificial generativa (GenAI) e uma visão mais empática da jornada do cliente.
“Estamos entrando em uma fase em que as empresas conseguem, de fato, se comunicar com cada cliente de forma única, em tempo real”, afirma. A mudança não é apenas tecnológica, mas cultural. Nesse cenário, sai a lógica operacional e entra o foco na experiência. E isso exige repensar tudo, desde a forma como se interpreta dados até a maneira como se estrutura um contact center.
No setor de energia, por exemplo, uma das maiores dores do consumidor ainda é a falta de compreensão sobre a própria conta. “O valor final pode ser influenciado por mais de dez variáveis”, comenta Picosse. Com GenAI, esse cenário muda. Sistemas são capazes de traduzir automaticamente, em linguagem simples e personalizada, o que antes era um mistério para muitos consumidores.
Além de reduzir a frustração, essa transparência fortalece a relação de confiança com o consumidor, tornando-se um ativo essencial em um setor que se prepara para uma abertura de mercado prevista entre 2028 e 2030. “Será um momento de competição real. E quem entender melhor seu cliente, vence.”
Nova inteligência de relacionamento
Para Picosse, uma das grandes inovações recentes no setor é a criação do que ele chama de “cérebro de relacionamento”. Trata-se de uma inteligência central capaz de orquestrar a comunicação com o cliente em todos os canais, de forma coerente e humanizada. “Isso exige uma mudança organizacional. Em vez de trabalhar por canal, as empresas precisam trabalhar por jornada. Não importa se o cliente está no WhatsApp, app ou telefone. Ele precisa ter a mesma experiência”, destaca.
A adoção dessa abordagem tem gerado resultados concretos em projetos da Accenture Song, conta ele. Os benefícios incluem aumento do NPS, a migração mais fluida para canais digitais e a criação de contact centres virtuais com agentes de IA capazes de resolver problemas complexos com empatia e agilidade.
Além da eficiência
O impacto vai além do operacional, lembra. Para o executivo, a digitalização empática e a hiperpersonalização têm potencial para gerar transformações sociais e ambientais relevantes. Ao identificar perfis de consumo, por exemplo, empresas podem sugerir ações práticas de economia de recursos e promover desafios e gamificações entre vizinhos, incentivando o consumo consciente com base em dados.
“Essas tecnologias conectam os mundos físico e digital, promovendo uma mudança de comportamento. E isso pode ser decisivo para setores que lidam com recursos escassos e essenciais”, afirma, completando que alguns benefícios dessa transformação incluem a redução de 30% a 40% nos custos de atendimento e um aumento de, pelo menos, 20% na eficiência dos agentes humanos.
Em um país com demandas crescentes por eficiência e inclusão, esse novo olhar para a experiência do cliente nas utilities pode ser, de fato, um divisor de águas. “Não é mais sobre entregar energia, gás ou água. É sobre entregar valor, compreensão e impacto”, finaliza Picosse.
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