Há dois anos à frente da Genesys no Brasil, Amanda Andreone, gerente-geral da empresa, é um retrato de paixão e propósito em ação. Ela define sua trajetória recente como “dez anos condensados em dois”, destacando o ritmo intenso e as conquistas que reforçam a atuação da companhia no mercado de experiência do cliente (CX).
“Hoje, as organizações estão abandonando a visão de que CX é apenas um pós-venda e reconhecendo seu papel como alavanca estratégica de negócios”, afirma Amanda. No coração dessa transformação está a hiperpersonalização, um conceito que, segundo ela, já deixou de ser um sonho distante para se tornar uma realidade concreta – e essencial.
“Os consumidores desejam ser reconhecidos por completo. Se meu banco sabe que sou correntista, ele também deve saber que escolhi previdência privada, seguro e cartão de crédito internacional. Essa visão integrada e personalizada é o que cria fidelidade e reduz o esforço do cliente no relacionamento com a marca”, explica Amanda.
Para viabilizar essa hiperpersonalização, a Genesys, diz a executiva, não apenas inova em tecnologia, mas adota um olhar holístico sobre pessoas, processos e tecnologias. “Nosso trabalho vai além de oferecer uma plataforma: buscamos compreender os processos e as equipes dos clientes, construindo junto com eles um modelo que realmente gere valor”, diz Amanda.
Omnicanalidade: inovação que virou padrão
Embora a omnicanalidade já seja uma expectativa mínima do consumidor, Amanda ressalta que muitas empresas ainda têm dificuldades em entregar uma experiência verdadeiramente integrada. “Se eu começo uma interação pelo aplicativo e preciso repetir meus dados no WhatsApp, não é omnicanalidade. A Genesys trabalha para que as empresas garantam continuidade no atendimento, sem fricções”, afirma.
Empatia como pilar da hiperpersonalização
Além da tecnologia, Amanda destaca a empatia como um dos principais valores da Genesys e um diferencial competitivo no mercado brasileiro. “O Brasil tem empatia em seu DNA. Esse traço cultural nos conecta com a experiência personalizada, que é nosso pilar estratégico”, comenta.
A empresa também investe em inteligência artificial (IA) para empoderar colaboradores e melhorar a experiência do cliente. “A IA não substitui o humano; ela atua como copiloto, automatizando processos e oferecendo insights poderosos, seja para resolver crises ou melhorar a operação do dia a dia”, explica Amanda.
Próximo passo da experiência no Brasil
Com um roadmap promissor para os próximos meses, Amanda projeta um período de grande crescimento e inovação para a Genesys no Brasil. “Vamos lançar novidades de produto e expandir nosso time. O desafio é manter a liderança e continuar com a atitude de startup, experimentando novas abordagens e respondendo às demandas do mercado de forma ágil e criativa.”
Apesar dos desafios macroeconômicos, Amanda enxerga oportunidades para as empresas que investem em tecnologia como forma de se manter na vanguarda. “Problemas sempre existirão, mas o que define o sucesso é como lidamos com eles. Para nós, o segredo está em combinar inovação, empatia e execução.”
Com essa combinação, Amanda quer continuar transformando a experiência do cliente no Brasil e manter o país como um dos negócios que mais geram resultados para a Genesys globalmente.
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