Por Sarita Besada, VP de operações em CX da Concentrix Brasil
A experiência do cliente está mudando de patamar e isso não é mais uma questão de tendência, mas de urgência estratégica. Em um mercado cada vez mais pressionado por margens, eficiência e retenção, a experiência do cliente (CX) se consolida como um diferencial competitivo real. Mas a forma de fazer isso acontecer também evoluiu: personalização, agilidade e escalabilidade só são possíveis hoje por meio de tecnologias como automação inteligente, IA generativa e IA agêntica.
Mais do que ferramentas isoladas, essas tecnologias estão sendo aplicadas em plataformas unificadas e com agentes IA, capazes de atuar de forma autônoma e integrada aos processos de atendimento. Além disso, eficiência real só se sustenta quando há equilíbrio entre automação e contato humano, infraestrutura confiável e foco em segurança, governança e experiência. O resultado será perceptível: redução de custos operacionais, aceleração de processos e aumento consistente da satisfação do cliente.
Leia também: Fabiana Nascimento quer colocar o Brasil no mapa da neurotecnologia mundial
Segundo levantamento da McKinsey & Company, a IA generativa pode adicionar até US$ 4,4 trilhões à economia global anualmente, com ganhos significativos nos setores de varejo, serviços financeiros e atendimento ao cliente. O estudo mostra que as maiores oportunidades estão justamente nas frentes de automação de tarefas repetitivas, atendimento multimodal e suporte com base em dados. O recado é claro: IA aplicada à experiência do cliente deixou de ser uma aposta, virou vetor de produtividade e diferencial de marca.
Na mesma linha, uma pesquisa do Gartner realizada em dezembro de 2024, já indicava uma tendência que se confirma em 2025: 85% dos líderes de atendimento ao cliente previam explorar ou pilotar soluções de IA Generativa conversacional voltadas ao consumidor. Hoje, vemos essa previsão se concretizar com a adoção crescente de voicebots e outras formas de automação para lidar com interações de baixa complexidade. A expansão dessas tecnologias é impulsionada não apenas por ganhos operacionais, mas também pelo valor tangível que entregam ao cliente: mais agilidade, conveniência e consistência em cada ponto de contato.
Organizações de diferentes setores estão redesenhando seus modelos de atendimento com tecnologias baseadas em IA que operam por múltiplos canais: voz, chat, aplicativos, dispositivos inteligentes, entre outros, e são capazes de se integrar a plataformas legadas como CRMs, ERPs e ferramentas de workforce, com agilidade de implementação e governança de ponta a ponta.
O impacto vai além do atendimento: agentes humanos ganham produtividade ao focar em casos complexos, o tempo médio de atendimento (TMA) diminui, a satisfação do cliente aumenta e a escalabilidade operacional torna-se viável sem comprometer a qualidade.
Mas é preciso um alerta importante: tecnologia sozinha não transforma a experiência. Sem desenho de jornada, sem clareza nos objetivos de negócio e sem integração entre dados, canais e times, a IA vira só mais um recurso subutilizado. O diferencial está em conectar a automação ao comportamento real do consumidor, com decisões baseadas em dados e governança contínua.
Uma pesquisa recente conduzida pelo Everest Group, com mais de 450 líderes globais, reforça esse ponto: 72% acreditam que a IA irá complementar a atuação humana e não a substituir. Além disso, 55% das empresas já tratam a modernização tecnológica e a adoção de IA como prioridade estratégica.
É essa a nova engenharia do CX: um modelo no qual tecnologia e empatia não são opostas, mas complementares. Em que dados, automação e IA geram inteligência acionável, mas o olhar humano ainda é essencial para decisões de alto impacto.
O futuro do atendimento não será apenas digital, será inteligente, contínuo, responsivo e cada vez mais conectado ao que realmente importa: as necessidades em tempo real dos clientes. As empresas que entenderem essa equação vão liderar o novo ciclo da experiência. As que não entenderem, estarão sempre correndo atrás.
Siga o IT Forum no LinkedIn e fique por dentro de todas as notícias!
