A fintech Klubi, que opera como administradora de consórcios, anunciou recentemente o lançamento de uma funcionalidade em sua solução de atendimento por IA que incorpora sotaques e regionalismos. A meta é oferecer melhor experiência no atendimento prestado aos consumidores de diferentes regiões do País, o que significa compreender as várias formas de falar do brasileiro.
No pós-venda, o atendimento acontece tanto por texto quanto por voz. No canal telefônico, a IA utiliza sotaques específicos de estados como São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Bahia e Amazonas, entre outros. “A intenção é reduzir a sensação de distância típica de atendimentos automatizados logo no primeiro contato”, explica em comunicado Anderson Silva, COO e cofundador do Klubi.
Segundo a empresa, a Kris – o nome da IA – já é responsável por mais de 100 mil negociações de vendas via texto por mês, somando mais de 5 milhões de trocas de mensagens, além de cerca de 30 mil interações por voz. Conduz mais de 90% das conversas sem intervenção humana e, no total, aproximadamente 80 mil atendimentos mensais.
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Antes de entrar no assunto principal da ligação, a Kris pode iniciar a conversa com um “quebra-gelo” relacionado à região de onde o cliente está. Pode ser um comentário sobre pontos turísticos, curiosidade local ou referência à gastronomia, diz Silva, defendendo que isso “muda o tom da interação”.
“Nosso objetivo final não é apenas performance, porque isso a inteligência artificial por si só já entrega em diversos indicadores. A escolha por sotaque e ‘small talk’ passa por outro caminho: o de sermos únicos. É criar uma conversa empática que reconheça o lugar onde o nosso cliente vive, aproximando ainda mais o Klubi da sua realidade”, diz o executivo.
Memória contextual
Além desse recurso, segundo a Klubi a Kris também passou a operar com memória contextual, o que permite maior senso de continuidade. Se a ligação é interrompida porque o cliente precisou, por exemplo, levar o cachorro ao veterinário, ao retomar o contato a Kris recupera esse contexto e, antes de dar sequência ao processo, pergunta como está o pet, por exemplo.
“Isso faz diferença porque demonstra atenção e cuidado em um ambiente normalmente associado à repetição e à frieza. A conversa avança sem ignorar o que já foi dito, criando uma sensação de acompanhamento real”, explica Silva.
Segundo o executivo, o uso de IA no atendimento não prescinde da humanização.
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