Por Vlademir Santos
A inteligência artificial (IA) está deixando de ser uma ferramenta de apoio capaz de otimizar tarefas e ampliar a capacidade humana para assumir um papel cada vez mais ativo nas decisões e ações de pessoas e empresas. Essa mudança ganha uma nova dimensão com os agentes de IA que, diferentemente dos assistentes tradicionais, podem executar tarefas de forma mais autônoma, pesquisando, comparando, tomando decisões e realizando ações a partir de objetivos definidos pelo usuário.
No comércio eletrônico, isso significa que todo o processo de compra poderá ser conduzido pelo agente, desde a busca por produtos e comparação de opções até a negociação e conclusão da compra. No setor financeiro, esses agentes também poderão assumir tarefas que hoje dependem diretamente da interação entre clientes e instituições, ampliando a automação de serviços e transações.
À medida que essa tecnologia avança, porém, surge uma questão fundamental: quem é o cliente quando um agente de IA passa a atuar e realizar transações em nome de uma pessoa?
A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, realizada em parceria com a Deloitte, mostra que os bancos já identificam benefícios concretos associados à adoção de IA. Entre eles, 48% das instituições apontam ganhos na detecção e prevenção de fraudes. Conforme os agentes passam a ganhar autonomia, porém, a segurança precisará evoluir junto, incorporando novas formas de validar identidade, autorização e comportamento.
Mas como saber, de fato, quem está por trás daquela ação? A resposta envolve mais do que autenticar uma transação. É preciso entender quem autorizou, o que foi autorizado e se aquela operação faz sentido dentro daquele contexto. Identidade, delegação, autenticidade, segurança e confiança passam a ser elementos inseparáveis.
O agente como extensão do consumidor
Durante décadas, bancos e demais players do ecossistema financeiro desenvolveram e investiram em tecnologias para identificar quem está realizando uma transação. Com a IA agêntica, essa lógica ganha uma nova camada: é preciso estabelecer uma ligação confiável entre o indivíduo e o agente que atua em seu nome.
Se o agente é uma extensão daquela pessoa, seu comportamento precisa continuar relacionado à sua identidade, às suas preferências e ao seu perfil. Essa correlação será fundamental para distinguir uma ação legítima de uma anomalia e preservar a confiança nas transações.
Essa transformação também traz para o debate uma função que os bancos exercem há décadas: a de guardiões do dinheiro e do acesso dos clientes.
Historicamente, grande parte dos investimentos em segurança esteve concentrada em comprovar que o indivíduo é quem diz ser. Agora, o setor precisa lidar com uma situação diferente, na qual quem realiza a operação pode não ser a pessoa, mas um agente autorizado por ela.
Isso muda a lógica de responsabilização. Se um cliente questionar uma transação realizada por seu agente, será preciso saber se havia consentimento, quais eram os limites daquela autorização e quem deve responder pela operação.
A governança, portanto, passa ao centro da evolução da IA agêntica e pode representar uma oportunidade para os bancos. As instituições capazes de estabelecer regras claras para identidade, consentimento, limites de atuação e responsabilização poderão transformar confiança em vantagem competitiva.
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Quando agentes começam a conversar entre si
A evolução não termina na relação entre consumidor e seu agente. Podemos chegar a um cenário em que o agente do comprador interage diretamente com o agente do vendedor. Um poderá considerar orçamento, preferências e prazo definidos pelo consumidor, enquanto o outro responderá com ofertas, preços, disponibilidade e condições de entrega. Na prática, os próprios agentes poderão conduzir parte da negociação, representando os interesses de quem está de cada lado da transação.
Para que esse ambiente funcione, os próprios agentes precisarão demonstrar identidade, autorização e intenção. Essa comunicação pode se tornar uma nova dimensão da infraestrutura de pagamentos. E isso não significa substituir os trilhos existentes. O pagamento continuará sendo o canal seguro para movimentar recursos entre quem paga e quem recebe. O que tende a mudar é tudo aquilo que acontece ao redor da transação.
Em um ambiente com múltiplos meios de pagamento, agentes poderão escolher entre cartões, pagamentos conta a conta, Pix e outros meios de acordo com fatores como custo, velocidade, proteção e contexto. Orquestrar esses diferentes caminhos, junto com identidade e gestão de risco, será fundamental.
A tecnologia avança – mas e o fator humano?
Essa mudança não pode ser analisada apenas pela perspectiva da eficiência. Uma provocação cada vez mais relevante nesse contexto é: se a tecnologia avança exponencialmente, mas o consumidor não acompanha, não temos apenas um desafio tecnológico, e sim humano.
A questão é especialmente relevante quando falamos de agentes que podem tomar decisões em nome das pessoas. Não basta que uma experiência seja mais rápida se não for segura. Tampouco basta aumentar a personalização se o consumidor não compreender quais informações estão sendo utilizadas ou quais decisões está delegando.
Quanto maior a autonomia dos agentes, maior precisa ser a clareza sobre permissões, limites e responsabilidade.
A próxima camada dos pagamentos é a confiança
Mesmo que ainda estejamos nos estágios iniciais dessa transformação, alguns fundamentos já começam a se formar. Identidade, governança, prevenção a fraudes e orquestração estão cada vez mais conectadas.
Os agentes poderão escolher produtos, negociar condições, selecionar meios de pagamento e executar transações. E, para que essa autonomia ganhe escala, será preciso saber quem está agindo, em nome de quem e com qual autorização.
A IA pode tornar as transações mais rápidas, inteligentes e convenientes, mas é a capacidade de construir confiança entre pessoas, instituições e agentes que permitirá que essa nova economia funcione.
No fim, talvez o grande salto dos pagamentos agênticos não esteja em permitir que máquinas realizem transações em nosso nome, mas em criar uma infraestrutura que garanta que saibamos exatamente quem elas representam — e que continuamos no controle.
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