O PicPay passou a usar tecnologia de inteligência artificial generativa GPT-4.1, da OpenAI, via Microsoft Azure OpenAI Service, integrada ao assistente do aplicativo oferecido aos clientes. O objetivo, segundo a partes, era colocar a fintech na “era de multiagentes especializados”, além de consolidar posição como “referência em inovação” e uso de IA generativa no setor financeiro.
Segundo as partes, já nas primeiras horas após começar o uso do GPT-4.1 no Assistente PicPay, o Net Promoter Score (NPS) dos clientes que interagem com a ferramenta saltou 10 pontos percentuais (pp). Houve ainda redução de 8 pp no número de atendimentos que precisaram ser direcionados para atendimento humano no período.
Também foi detectado crescimento da satisfação nos atendimentos conduzidos por humanos, uma vez que, segundo o PicPay, eles ganham mais tempo para tratar cada demanda e recebem informações mais organizadas.
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“Desde 2023, o PicPay aposta no que há de mais avançado em GenAI (…). Com a tecnologia (…) resolvemos problemas reais com segurança e ainda mais qualidade. É inovação com foco no negócio: tecnologia que eleva o padrão do setor financeiro”, diz em comunicado Danilo Caffaro, vice-presidente executivo de serviços financeiros para a pessoa física do PicPay.
“Nosso trabalho com o PicPay tem como foco prestar um atendimento personalizado e ágil para seus consumidores – tendo a segurança como fator essencial”, diz Joana Moura, vice-presidente para clientes corporativos na Microsoft Brasil.
A IA generativa é usada pelo PicPay desde 2023, e serve como base para outras soluções embarcadas na assistente, incluindo Pix usando áudio, foto ou mensagem no WhatsApp, além de consultar limites e receber lembretes de vencimentos. O cliente também consegue resolver questões envolvendo produtos como seguros e investimentos.
Salto qualitativo
Segundo Microsoft e PicPay, por trás da interface conversacional há uma arquitetura baseada em multiagentes especializados. Cada um é focado em um tema, como cartões, transferências ou crédito. Há outros especialistas nos chamados “microtemas”, como fatura, consulta de limite ou status de entrega do cartão, por exemplo.
A interação entre os multiagentes é coordenada por um “supervisor”, que define o plano de ação ideal a cada nova interação. “Começamos em 2023 com uma solução de RAG, que combina geração de linguagem com busca inteligente de informações, incluímos personalização e agora chegamos ao mundo dos multiagentes…”, explica Renan Oliveira, Chief AI Officer do PicPay.
O PicPay diz ter dezenas de agentes. O uso do protocolo A2A (Agent-to-Agent) permite comunicação assíncrona entre eles. Já o MCP (Model Connection Protocol) busca integração eficiente com APIs internas, sistemas legados e dados de produto.
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