Há 17 anos, Federico Grosso desembarcou no Brasil com mala, sotaque italiano e a convicção de que vivia em um dos países mais fascinantes do mundo. Hoje, como vice-presidente sênior da ServiceNow para a América Latina, ele continua sendo surpreendido, mas agora pelos números que construiu nos últimos anos na empresa. A operação local da companhia cresceu mais de 300% no quadro de funcionários e a plataforma da ServiceNow já gerencia 4 bilhões de fluxos de trabalho apenas em território brasileiro. Além disso, o português tornou-se a segunda língua mais falada no sistema interno da companhia.
“Nunca paro de me surpreender com a velocidade que a população absorve e se apaixona pela tecnologia”, diz Grosso. “O Brasil virou um usuário muito rápido, e isso se reflete no mundo das empresas”, completa.
Liderar uma operação regional em expansão acelerada numa janela de visibilidade de três meses, não mais cinco ou dez anos, exige, segundo Grosso, uma mudança de postura que vai além de metodologias ágeis. É questão de filosofia.
“O segredo é ter muito claro para onde você quer ir no longo prazo, mas não necessariamente se apaixonar com uma forma de chegar lá”, explica. “A habilidade de ser flexível, de jogar esse jogo trimestral de verdade, é o que diferencia quem cresce de quem fica parado.”
A ServiceNow mede seu crescimento em número de workflows atendidos, em expansão dos clientes e na proporção de contratos nos setores público e privado e os números têm crescido, segundo o executivo.
O problema dos 19%
Quando o assunto muda para inteligência artificial (IA), o otimismo de Grosso não desaparece. Um estudo interno da ServiceNow revelou que apenas 19% dos projetos de IA geram resultados concretos nas empresas. O número, incômodo para um setor que promete revolução, serve como bússola para a abordagem comercial da companhia.
“Isso vem muito do fato de que são projetos muito pulverizados, sem formas críticas de serem medidos e sem impacto real no negócio”, assinala. “Temos fomentado uma metodologia diferente: não é jogar a IA e esperar que algo aconteça. Precisa ser algo muito mais direcionado.”
A receita de Grosso para sair dos 19% é simples na formulação e complexa na execução. O foco é em poucos projetos, bem acompanhados, com dores de negócios resolvidas, não dores tecnológicas. Atendimento ao funcionário, atendimento ao cliente e governança são as três portas de entrada que a ServiceNow privilegia com seus clientes no Brasil.
Consumidor brasileiro e o limite dos chatbots
Há um dado que Grosso menciona com especial atenção: pesquisas internas da ServiceNow mostram que o Brasil e a América Latina relatam mais barreiras com chatbots do que outras regiões do mundo. O consumidor brasileiro quer interação. Quer empatia. Quer sentir que do outro lado há alguém, ou algo, que entende não apenas o que ele disse, mas o que ele está sentindo.
“Tem momentos de atendimento que não podem ser simplesmente automatizados, porque não vai funcionar com o tipo de cultura e com a forma que um consumidor brasileiro quer interagir com uma marca”, aponta Grosso.
A abordagem da empresa é o que Grosso chama de “codesenho”: planejar com o cliente quais pontos de contato podem ser automatizados. A previsão interna é de que a IA resolve até 80% dos chamados mais básicos e quais exigem o toque humano. A meta não é substituir o atendente, mas liberá-lo para as situações em que bom senso, experiência e empatia fazem diferença real.
Governar agentes
À medida que sistemas autônomos de IA ganham espaço em TI, em RH, em atendimento, uma nova preocupação emerge: quem governa os agentes? Grosso é direto ao ponto. “Agentes alucinam. Eles podem sair da tarefa. Precisa de um ‘kill switch’ que pare um agente que está começando a se comportar fora do esperado”, indica.
A ServiceNow tem trabalhado com clientes como a Petrobras em ambientes de low code com governança embutida, em que é possível criar e programar novos fluxos sem cair na desgovernança que frequentemente acompanha esse tipo de abordagem.
Para Grosso, a narrativa de que haverá uma única linguagem de IA vencedora ainda é prematura. A ServiceNow adotou uma postura deliberadamente agnóstica. A plataforma aceita qualquer Large Language Model (LLM), seja de desenvolvimento interno do cliente ou de terceiros. O que a empresa vende não é o modelo é a capacidade de orquestrar, conta ele.
“A diferença, de verdade, é como esse motor de inteligência artificial consegue ser inserido dentro de uma cultura, consegue fazer parte de um change management e consegue atingir uma transformação de negócio e não simplesmente uma transformação tecnológica”, defende.
Próxima fronteira
Perguntado sobre o que espera para os próximos meses, Grosso revela que a interface está mudando. A IA que se usa digitando está cedendo espaço para a IA com quem se fala, literalmente.
“Vivemos uma passagem de uma IA conversacional com quem interagimos escrevendo para uma IA conversacional com quem a gente interage falando. Os grandes breakthroughs dos últimos cinco anos de IA são exatamente nessa questão de entendimento e análise de voz”, indica.
Para além da voz, Grosso enxerga um futuro em que a IA deixa de ser uma interface separada e se torna o centro gravitacional de todas as tecnologias disponíveis, sensores, sistemas legados, dados em tempo real. “A interação muito maior entre seres humanos, agentes de IA e sensores é muito forte. A gente já está vendo casos bem interessantes nesse sentido.”
Grosso também posiciona o Brasil nessa equação. Para ele, o País que está “ganhando muita relevância e muita atenção estratégica” e que vai receber novos investimentos da corporação, incluindo data centers e expansão de escritórios.
A conversa sobre IA nas agendas executivas, diz ele, já subiu de nível. Não são mais projetos pontuais discutidos em reuniões de TI. Estão entre as cinco ou seis maiores prioridades de CEOs e CFOs. Para um executivo que escolheu o Brasil como casa há quase duas décadas, isso tem um significado que vai além dos números. “É um momento muito, muito especial”, finaliza ele.
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