Não foi apenas a relação com o consumidor final que mudou com a chegada da inteligência artificial (IA). A tecnologia tem alterado também a forma como empresas se relacionam e fecham negócios. Pelo menos esta é a experiência vivida pelo time da Oracle NetSuite. Durante coletiva de imprensa realizada no SuiteWorld 2025*, evento anual da empresa nos Estados Unidos, Gustavo Moussalli, vice-presidente da Oracle NetSuite América Latina contou que o time precisou se adaptar à nova forma de os clientes agirem.
“A maneira de comprar do cliente mudou. Se antes ele buscava informações sobre nós no Google, hoje ele inclui as características do produto em uma IA e pergunta ‘qual que é o melhor ERP para mim?’”, comenta.
Aprofundando a conversa, as novas ferramentas fazem com que os clientes cheguem mais bem informados sobre o potencial de cada tecnologia e o funcionamentos dos produtos. Ao mesmo tempo, a prática tem trazido consumidores com uma opinião já formada sobre o que desejam, podendo inclusive dificultar a venda.
“Às vezes essa opinião é a nosso favor, às vezes não. Mas tornou o ciclo de venda mais longo. Até porque, antes ou o cliente negociava ou decidia. Agora ele volta para o chat e fala: ‘Recebi uma proposta de tanto. É realmente o que eu preciso?’”.
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O uso maior da tecnologia, além de trazer reflexões sobre o investimento em conteúdo patrocinado, paradoxalmente fez com que as equipes de vendas da NetSuite precisassem investir ainda mais em capital humano, ampliando a escuta ativa ao cliente. A busca por inteligência artificial também fez com que a empresa se posicione como uma solução ERP com IA, e que o processo de venda comece pela apresentação dos recursos existentes baseados na nova tecnologia.
Para seguir próximo ao consumidor, a NetSuite também preferiu operar com um atendimento ao cliente 100% humano, adotando uma postura de consultoria. “Nosso time é treinado a todo momento para isso, se tornar um advisor desse empresário que quer essa adoção. E nós temos estudado muito dentro de casa, para que possamos transferir isso para o mercado”, afirmou Bruno Prodocimo, diretor de vendas para NetSuite no Brasil.
O estudo, no entanto, é feito por meio de uma inteligência artificial interna da empresa, utilizada para aprender mais sobre os clientes e preparar melhor os vendedores para as reuniões de escuta. O uso da ferramenta é ainda, uma forma de ajudar as outras organizações a se adequarem à mudança de mentalidade necessária na era da IA
Educando para a inteligência artificial
Acostumados a conviver com erros humanos, as gerações mais antigas precisarão se acostumar também com o erro da tecnologia, questionando constantemente os resultados entregues pelas ferramentas de IA. A mudança pode parecer sutil, mas de acordo com o vice-presidente-executivo da Oracle NetSuite, Evan Goldberg, é o que ajudará a aprimorar ainda mais os modelos já existentes, que ainda podem alucinar.
Após anunciar que a nova versão da plataforma será embarcada com inteligência artificial de ponta a ponta, o executivo afirmou que o prazo de 12 a 18 meses para a entrega de todas as novidades também leva em consideração a adequação dos clientes e os ajustes que serão necessários ao longo da entrega.
“Estamos construindo a tecnologia em colaboração com os nossos clientes. Quanto mais eles dizem o que deu certo ou o que deu errado, mais podemos ajustar. É algo que teremos de garantir, educando nossa comunidade de usuários.”
A educação passa por apresentar a IA como um colega de equipe, capaz de errar como qualquer ser humano e, por isso, sujeito à verificação constante até que sua margem de erro seja mínima. Se antes revisar era uma boa prática, agora tornou-se indispensável. O grande desafio, porém, está na corrida para ajustar a tecnologia antes que os novos usuários, nativos digitais, cheguem, já que talvez não tenham a mesma facilidade em reconhecer falhas.
“Um usuário que nunca escreveu um relatório antes, vai esperar que a IA saiba fazer isso por ele. E o problema é que esses chatbots apresentam as informações como se fossem uma fonte realmente confiável”, refletiu o executivo.
Diante da sensibilidade dos dados com os quais lida todos os dias, para garantir a confiança dos clientes, a NetSuite tem buscado mitigar estas ameaças dentro de casa, e incentivar o novo olhar para as tecnologias por meio de diretrizes e conselhos aos usuários. A ideia é de que, ao educar os clientes, os feedbacks se tornem mais constantes e assim, os modelos mais precisos, tornando a IA um elemento central das operações. “Não haverá outra forma de operar o NetSuite no futuro que não seja pela IA. Afinal, por que você faria diferente?”, conclui.
*A jornalista viajou a convite da NetSuite
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