A inteligência artificial tem sido fundamental para que os varejistas obtenham uma operação mais eficiente, além de oferecer uma melhor experiência digital ao consumidor. A tecnologia está transformando o varejo em agentic commerce, onde agentes inteligentes atuam em nome do consumidor ou da empresa, redefinindo a jornada de compra do consumidor de ponta a ponta.
No entanto, no Brasil, a aplicação prática da IA no varejo ainda é tímida, especialmente quando se trata da multimodalidade, capacidade da IA de processar, compreender e gerar informações combinando diferentes tipos de inputs simultaneamente, a partir de texto, imagem, áudio, vídeo e código.
É o que revela a sexta edição do estudo FlashBlack, conduzido pela R/GA a pedido do Google Cloud. Dos 35 principais e-commerces do Brasil avaliados durante a última Black Friday (entre novembro e dezembro de 2025), nenhum ofereceu buscas multimodais combinando imagem e texto de forma simultânea e somente 7 chatbots – entre os 29 analisados – foram capazes de responder a interações multimodais. Foram analisados mais de 38 milhões de dados públicos a partir de testes em sites mobile e aplicativos dos e-commerces.
O setor também enfrenta desafios estruturais e de estabilidade da plataforma, com problemas de infraestrutura impactando diretamente a jornada do consumidor: 10 e-commerces apresentaram erros de time out no dia da Black Friday e 33 não carregaram o principal conteúdo do site no tempo ideal (2,5 segundos).
Além disso, 18 deles apresentaram algum tipo de falha durante a compra e 14 não entregaram resultados quando houve algum erro de digitação na busca, enquanto 10 e-commerces sequer ofereceram filtros de busca de acordo com o tipo de produto pesquisado.
“Para além da adoção da IA, é importante que o setor não se esqueça de preparar o terreno, ou seja, investir em infraestrutura que dê capacidade para suportar a tecnologia de forma adequada”, avaliou Alessandro Luz, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil durante a apresentação do estudo nesta quarta-feira (18) em São Paulo. “Quando falamos em uma melhor experiência de compra digital, os clientes esperam jornadas fluidas e sem atritos”, acrescentou.
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Hiperpersonalização e chatbots assistentes
Em um momento de alto tráfego como a Black Friday, de fato a jornada de compra online precisa ser intuitiva e relevante, e a IA pode ser usada para tornar as buscas mais personalizadas, garantindo que cada consumidor encontre exatamente o que precisa e sinta que a loja o conhece.
No entanto, o estudo mostra que ainda há um longo caminho a ser percorrido neste sentido, visto que poucos varejistas acabam hiperpersonalizando as suas ofertas e oferecendo recursos de buscas inteligentes. Embora 23 dos 35 e-commerces tenham recomendado produtos com base nas buscas anteriores realizadas no próprio site e app, apenas 10 ofereceram resultados de busca personalizados de acordo com o perfil do cliente.
A pesquisa também revelou que conversar com um chatbot ainda parece mais um caminho para tirar dúvidas do que para inspirar novas compras. Entre os 29 chatbots analisados, apenas 5 foram capazes de atuar como assistentes de compras e somente 13 utilizaram análise de sentimento para compreender a emoção do cliente.
Já no pós-venda, a capacidade de resolução de problemas dos chatbots ainda é baixa: apenas 8 dos 18 chatbots que disponibilizaram atendente humano deram continuidade a partir do histórico da conversa, forçando o cliente a repetir informações.
Segundo ressaltou o Google Cloud, limitar o chatbot ao papel de FAQ é desperdiçar seu potencial de orientar, personalizar e aproximar o consumidor da compra. O resultado é uma interação que responde, mas não conduz. O estudo completo pode ser acessado neste link.
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