*Por Amanda Andreone, Country Manager da Genesys no Brasil
O crescimento acelerado é o objetivo de toda startup. No entanto, à medida que a base de clientes aumenta, muitas empresas descobrem que o atendimento se transforma rapidamente em um gargalo operacional. O que antes era proximidade e agilidade passa a ser volume, complexidade e pressão sobre equipes e sistemas. É nesse ponto que a experiência do cliente deixa de ser apenas uma área funcional e passa a ser um componente estrutural do modelo de negócio. Escalar de forma sustentável exige que a experiência cresça na mesma velocidade da empresa com consistência, previsibilidade e qualidade.
Dados do Sebrae Startups mostram que a maioria das empresas permanece concentrada nos estágios iniciais, com uma redução significativa no número daquelas que atingem maturidade. Um dos fatores críticos é justamente a dificuldade de transformar processos manuais e fragmentados em uma operação escalável.
Paralelamente, o mercado sinaliza uma mudança estrutural. Segundo a consultoria Juniper Research, no estudo “AI Agents for Customer Experience Platforms Market 2025-2030”, o investimento global em inteligência artificial aplicada à experiência do cliente deve saltar de US$ 1,3 bilhão em 2025 para US$ 6,6 bilhões até 2027, sendo um crescimento de aproximadamente 400% em dois anos. O movimento indica que a IA deixou de ser experimento para se tornar infraestrutura.
Construindo um crescimento escalável com automação
A diferença reside no impacto que a IA tem na escalabilidade e no desempenho operacional a longo prazo. Em vez de usar soluções pontuais de IA isoladas, as organizações devem considerar sistemas de orquestração de experiência baseados em IA de ponta a ponta que lhes permitam conectar seus dados, departamentos e sistemas. Quando os dados fluem perfeitamente por toda a organização, eles enriquecem continuamente a IA tornando-a mais inteligente e eficaz — e aumentando a capacidade da organização de lidar com a complexidade e sustentar o crescimento.
Quando a IA orquestra experiências em canais, sistemas e processos, ela se torna um verdadeiro motor de escala. Ela permite jornadas do cliente proativas, personalizadas e consistentes em todos os pontos de contato — não como interações desconectadas, mas como parte de um todo coordenado.
É aqui que a próxima evolução da IA faz uma diferença mensurável. Agentes virtuais agênticos, alimentados por Modelos de Grandes Ações (LAMs), vão além do suporte conversacional para operar autonomamente dentro de diretrizes operacionais definidas. Em vez de simplesmente responder a perguntas, esses agentes podem executar tarefas, acionar fluxos de trabalho e avançar.
O impacto vai além da eficiência operacional. A IA agêntica consegue detectar sinais precoces de atrito na jornada do cliente, avaliar o melhor caminho para a resolução e agir em tempo real. À medida que a IA se torna a espinha dorsal operacional da organização, os funcionários humanos ficam livres para se concentrar em interações mais pessoais, emocionalmente sensíveis e baseadas em julgamento. Nesse modelo, a IA impulsiona a execução em escala, enquanto as pessoas se concentram em proporcionar um engajamento significativo.
Capacitando uma força de trabalho mais forte com IA
No entanto, escalar com IA não se resume à automação do contato com o cliente. A maturidade operacional também depende do empoderamento dos colaboradores. O estudo “The State of Customer Experience”, da Genesys, aponta que 46% dos líderes de CX estão investindo em soluções de IA como assistentes virtuais, copilotos e ferramentas de coaching em tempo real. Para 26% desses líderes, melhorar a experiência do funcionário é condição essencial para alcançar metas estratégicas.
Os copilotos atuam como suporte inteligente para agentes e equipes internas, oferecendo acesso contextualizado a informações, sugerindo próximos passos e reduzindo a carga cognitiva. Ao acelerar decisões e diminuir retrabalho, aumentam a produtividade e contribuem para uma experiência mais consistente e personalizada. A integração entre canais conectados, processos orquestrados e uma abordagem de IA agêntica consolida um nível de maturidade operacional que se torna difícil de replicar. A experiência do cliente deixa de depender exclusivamente de esforço humano e passa a refletir a qualidade da arquitetura tecnológica que sustenta a operação.
Em um ambiente competitivo e dinâmico, startups que estruturam sua estratégia de crescimento sobre uma base de IA integrada não apenas ganham eficiência, mas preservam aquilo que as tornou relevantes: personalização, confiança e proximidade. Escalar, portanto, não é apenas crescer, é crescer com consistência.
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