O Itaú liberou nesta segunda-feira, 27, o ia.i, assistente de inteligência artificial dentro do aplicativo do banco, para 300 mil clientes. A ferramenta troca a navegação por menus e botões por uma interface de conversa, com entrada por texto ou voz. O banco quer chegar a 3 milhões de usuários até o fim de setembro e a toda a base até dezembro.
O produto foi apresentado em coletiva de imprensa em São Paulo pelo diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial do Itaú, João Araújo; pelo diretor de tecnologia, Carlos Eduardo Mazzei; e pelo diretor de Negócios Pessoa Física e Operação com Inteligência Artificial, Pedro Prates.
O ia.i não é estreia. O banco havia apresentado a ferramenta em junho, durante o Web Summit Rio, depois de antecipá-la no AWS re:Invent, em dezembro. O que muda agora é a chegada aos primeiros clientes.
Uma nova forma de conversar com o banco
O cliente escreve ou fala e recebe respostas construídas a partir do próprio histórico no banco, sem passar pelas telas do aplicativo. Dá para consultar saldo, pedir recomendação de cartão de crédito, entender o gasto por categoria e fazer um Pix pela conversa.
Por enquanto, a ferramenta se limita a funções informativas e a uma única operação transacional, o Pix. Recomendações de investimento seguem em piloto restrito e ficaram fora desta fase.
Segundo João Araújo, a ferramenta tem revelado padrões de gasto que o próprio cliente não percebia. O executivo disse ainda que o uso por voz superou a expectativa do banco.
IA não substitui o trabalho humano
Questionados sobre corte de vagas, os três executivos negaram que a tecnologia tenha essa finalidade. “Não usamos IA como manobra de redução de custo, a ideia é redirecionar e tornar mais produtivo”, afirmou Mazzei.
Para Araújo, o trabalho repetitivo tende a migrar para a inteligência artificial, enquanto as equipes se concentram em funções de maior valor. “Em um mundo onde tudo está se adaptando com IA, o diferencial é humanizar cada vez mais”, disse Prates.
A ferramenta também apoia gerentes e atendentes, com histórico e perfil do cliente reunidos em um painel único, hoje espalhados por várias telas.
Governança e alucinação
Mazzei disse que o Itaú criou uma camada de verificação que checa a factualidade das respostas em tempo real, antes de exibi-las ao cliente. “Não teremos alucinações com informações factuais, e o produto não vai fazer nada fora daquilo que ele é solicitado a fazer”, afirmou.
Araújo acrescentou que a governança construída em anos de operação regulada dá segurança adicional ao processo, ainda que nenhum sistema seja infalível. “A gente busca oferecer o máximo de segurança possível”, disse.
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O cruzamento entre bases de pessoa física e de pessoa jurídica ainda não está disponível. Segundo os executivos, o banco quer garantir qualidade e consistência nas duas bases antes de unificá-las, para evitar respostas equivocadas.
Foco no relacionamento, não na receita imediata
Apesar do investimento bilionário em tecnologia, o banco vem aportando R$ 5,4 bilhões em iniciativas do tipo, os executivos evitaram tratar a ia.i como uma ferramenta voltada diretamente para geração de receita. Segundo eles, o objetivo central é aprofundar o relacionamento e a confiança do cliente com o banco, o que teria como consequência natural a redução da migração de clientes para outras instituições e, no médio prazo, algum retorno financeiro.
“O primeiro foco é a relação e o engajamento com o cliente, depois vamos endereçar o crescimento de receita”, resume João Araújo. Já Pedro Prates apontou que o relacionamento construído ao longo do tempo tende a reduzir a saída de clientes para outros bancos, o que por si só já representa ganho de receita.
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