A Sabesprev reduziu para 23 minutos o tempo médio de resolução de atendimentos após reformular sua operação de relacionamento com clientes com apoio da plataforma Zoho Desk. O projeto foi implementado pela Webpeak e envolveu integração de canais, monitoramento de SLAs e uso de indicadores operacionais em tempo real.
A entidade, responsável pela administração de planos de previdência ligados à Sabesp, buscava ampliar a visibilidade sobre sua operação de atendimento e melhorar o acompanhamento de indicadores relacionados à qualidade, prazos e recorrência de solicitações.
Antes da implementação, o sistema utilizado funcionava principalmente como base de registro de chamados, com limitações para consolidar informações operacionais e acompanhar gargalos da jornada de atendimento. Com a adoção do Zoho Desk, a fundação passou a centralizar dados da operação e acompanhar métricas em tempo real, permitindo maior controle sobre fluxos de atendimento e evolução das demandas.
Além da redução no tempo médio de resolução, a operação passou a registrar índice de satisfação (CSAT) de 93% e NPS superior a 75%. Segundo a organização, os indicadores refletem maior previsibilidade operacional e melhoria na experiência dos usuários.
A mudança também alterou o funcionamento da ouvidoria da entidade. Com mais agilidade na resolução de solicitações e melhor acompanhamento dos processos, a área passou a concentrar casos considerados mais complexos, deixando de absorver demandas que poderiam ser solucionadas diretamente pelas equipes operacionais.
Para Marcos Custódio, CEO da Webpeak, o projeto demonstra uma mudança na forma como empresas vêm utilizando tecnologia nas áreas de atendimento. “Muitas empresas já investiram em tecnologia, mas ainda não conseguiram transformar essas ferramentas em operação, decisão e crescimento. O ganho aparece quando os dados passam a orientar a rotina, os canais deixam de operar de forma isolada e a gestão consegue enxergar o atendimento em tempo real”, afirma.
Segundo o executivo, o avanço das plataformas digitais de atendimento vai além da substituição de sistemas tradicionais. “Em atendimento, não basta registrar chamados. É preciso entender o que cada interação revela sobre o cliente, os processos internos e os pontos de melhoria da organização. Quando isso acontece, a área deixa de ser apenas um canal de resposta e passa a gerar inteligência para o negócio”, diz Custódio.
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